Повідомлення «дякуємо» на екрані не доводить, що щось надіслано. Зазвичай це просто сторінка показує наступний екран, і з'являється він незалежно від того, чи пішов лист із сервера, чи тихо помер за дві секунди до цього.
Цей збій ніхто не ловить, бо він беззвучний з обох боків. Відвідувач думає, що зв'язався з вами. Ви думаєте, що з вами ніхто не зв'язувався. Немає повернення листа, немає помилки, ніде за день не спалахує червоний прапорець. Єдиний симптом - бізнес іде повільніше, ніж підказує трафік.
Куди насправді йде заявка, коли людина натискає «Надіслати»?
Мають спрацювати п'ять окремих речей, і кожна ламається по-своєму.
Форма має відправитися. Сервер має її прийняти й передати повідомлення тому, що надсилає пошту. Цьому сервісу надсилання має довіряти поштовий сервіс одержувача. Сервіс одержувача має покласти лист у вхідні, а не в спам. І людина має відкрити ці вхідні.
Зламайте будь-яку ланку, і результат однаковий: нічого не відбувається, і ніхто не знає чому. Більшість власників вважають, що проблема на початку ланцюжка, у самій формі. Майже завжди вона десь посередині.
Чому лист потрапляє в спам?
Бо поштові сервіси більше не приймають лист лише тому, що він стверджує, ніби він від вас.
Три записи DNS вирішують, чи повірять вашій пошті. SPF перелічує, яким серверам дозволено надсилати пошту від імені вашого домену. DKIM додає криптографічний підпис, який доводить, що лист не змінили і він прийшов звідти, звідки заявлено. DMARC каже сервісам, що приймають пошту, що робити, якщо перші дві перевірки не пройдено, і може надсилати вам про це звіти.
Якщо сайт надсилає сповіщення з форми із сервера, якого ці записи не покривають, у сервісу, що приймає, опиняється лист, нібито з вашого домену, який неможливо перевірити. Інколи він потрапляє в спам. Інколи його викидають, і в жодну теку він не потрапляє.
Дешевий спільний хостинг робить усе гірше. Ви надсилаєте з IP-адреси, яку ділите із сотнями інших сайтів, і успадковуєте їхню репутацію. Коли один із них використовують для спаму, ваші запити кошторисів тонуть разом із ним.
Помилка, яку робить майже кожна дешева форма
Ось конкретний баг, і він усюди.
Форму налаштовано надсилати сповіщення від імені відвідувача. Адреса відправника в листі - власна адреса клієнта, скажімо, Gmail чи Outlook, яку він увів у форму. Має зручний вигляд. Натиснули «Відповісти» - і відповідаєте йому.
Але це ж означає, що ваш хостинг надсилає листи, нібито від великого поштового сервісу, від імені якого він надсилати не має права. Це саме той шаблон, проти якого придумали автентифікацію, і сучасні фільтри поводяться з ним відповідно.
Виправлення маленьке, і це не перезбирання. Сповіщення має йти з адреси на вашому власному домені, на кшталт forms@yourbusiness.ca, через сервіс, правильно автентифікований для цього домену. Адресу відвідувача натомість ставлять у поле Reply-To. Ви так само натискаєте «Відповісти» й потрапляєте до клієнта. А лист тепер проходить перевірки, які раніше провалював.
Раз уже ви там, перевірте, чи не викликає сайт вбудовану поштову функцію хостингу. На багатьох канадських спільних хостингах ця функція або вимкнена зовсім, або працює без автентифікації, а отже, форма не працює від дня запуску. Справжній автентифікований сервіс надсилання коштує кілька доларів на місяць або взагалі нічого за малого обсягу, і це різниця між «сподіваюся» і «знаю».
Лист приходить і помирає в скриньці, яку ніхто не читає?
Це не технічна проблема, і вона трапляється частіше за технічні.
Сповіщення йде на info@, а звідти переадресовується на адресу людини, яка звільнилася у 2023 році. Або йде одній людині, яка у відпустці. Або в спільну скриньку, за якою, як усі думають, стежить хтось інший.
Є й тихіший варіант. Якщо info@ переадресовує пошту на особистий Gmail, сам крок переадресації може зламати автентифікацію, яку лист щойно пройшов, бо сервер, що пересилає, не є початковим відправником. Нормальна пошта відсіюється на другому стрибку. Це варто знати, перш ніж звинувачувати веброзробника, і це одна з причин чітко розуміти, хто керує вашим доменом, DNS і поштою.
Надсилайте сповіщення щонайменше двом людям. Перевірте теку спаму кожної адреси в цьому списку просто зараз, перш ніж читати наступний розділ.
Надсилайте автовідповідь, і всерйоз
Той, хто заповнює форму о дев'ятій вечора, теж не знає, чи спрацювало. Якщо він нічого не почує, розумний наступний крок - заповнити форму конкурента.
Автоматична відповідь розв'язує три проблеми одразу. Вона каже клієнтові, що повідомлення дійшло. Вона дає ваші контакти, щоб із вами можна було зв'язатися інакше, якщо ви замовкнете. І доводить, що введена адреса взагалі працює, бо якщо лист повернеться, ви це побачите.
Тримайте її короткою й людяною. Скажіть, що повідомлення надійшло, приблизно коли ви відповісте, і підпишіться ім'ям. Стіна маркетингового тексту о дев'ятій вечора нікого не заспокоює.
Десятихвилинна перевірка на сьогодні
Не питайте розробника, чи працює форма. Перевірте її так, як це зробив би клієнт.
Візьміть телефон, на мобільному інтернеті, а не на офісному Wi-Fi. Відкрийте свій сайт. Заповніть контактну форму з особистою адресою, яку можете перевірити, і напишіть у повідомленні щось легко впізнаване, наприклад поточний час.
Потім перевірте чотири місця: скриньку, куди має прийти сповіщення, теку спаму цієї скриньки, автовідповідь на адресі, яку ви вказали, і чи можна відповісти на сповіщення так, щоб відповідь дійшла до вас. Повторіть для кожної форми на сайті. Форма кошторису, форма запису, підписка на розсилку й форма в підвалі - чотири різні шматки сантехніки, і ламаються вони незалежно.
Робіть це й після кожного редизайну. Тихо зламана під час перезбирання форма - один із типових способів, якими новий сайт утрачає гроші, маючи при цьому кращий вигляд, поряд із редиректами й позиціями, які губляться того самого тижня.
Перестаньте зберігати єдину копію в пошті
Лист має бути сповіщенням, а не записом.
Кожна заявка має ще й зберігатися там, чим володієте ви: у базі даних на сайті, у таблиці чи в CRM. Тоді ненадісланий лист - неприємність, а не втрачений клієнт, і ви бачите заявки, за якими сповіщення взагалі не прийшло. Це доказ, який перетворює «здається, форма зламана» на виправний факт.
А ще це дає цифри, яких у вас зараз немає. Скільки заявок на тиждень, із яких сторінок, о котрій. Якщо сайт приносить візити, які не перетворюються на заявки, цей журнал скаже, у чому проблема: у трафіку чи у формі.
Інші двері, в які стукають люди
Контактна форма - один із кількох способів, якими клієнт намагається до вас достукатися, і решта ламаються так само беззвучно.
Перевірте, що номер телефону в шапці клікабельний і набирає лінію, на якій хтось відповідає. Перевірте теку запитів на листування у Facebook та Instagram: вона ховає повідомлення від людей, які з вами не пов'язані, і саме туди потрапляє повідомлення нового клієнта. Якщо ви вказуєте номер WhatsApp, напишіть на нього з телефона, який ніколи з вами не зв'язувався, і подивіться, чи дійде.
Усе це безкоштовно перевірити, і нічого з цього немає ні в кого в календарі.
Скільки коштує виправити
Лагодження зламаної форми зазвичай невелика робота, часто година-дві розробника плюс налаштування автентифікованого сервісу надсилання. Це не редизайн, і до того, хто оцінює її як редизайн, варто поставитися з підозрою.
Якщо ви однаково робите чи перезбираєте сайт, це має бути частиною самої розробки і перевірено до запуску, а не виявлено в березні. Наші сайти коштують від 1 200 до 8 000 $ залежно від обсягу, діапазони є на сторінці цін. Постійний моніторинг, щоб форму, яка перестала надсилати, помітив хтось, крім утраченого клієнта, - для цього і є план підтримки, від 129 $ на місяць.
Чесний підсумок: це найдешевша у виправленні проблема на вашому сайті й одна з найдорожчих, якщо її не чіпати, бо ціна невидима. Ви ніколи не бачите заявку, яка не прийшла.
Проведіть десятихвилинну перевірку. Якщо хочете, щоб подивився хтось інший, надішліть нам сайт на безкоштовний розбір, і ми скажемо, що зламано і що виправити першим, працюватимете ви з нами чи ні.