Сообщение «спасибо» на экране не доказывает, что что-то отправлено. Обычно это просто страница показывает следующий экран, и появляется он независимо от того, ушло ли письмо с сервера или тихо умерло за две секунды до этого.
Этот сбой никто не ловит, потому что он беззвучен с обеих сторон. Посетитель думает, что связался с вами. Вы думаете, что с вами никто не связывался. Нет возврата письма, нет ошибки, нигде за день не загорается красный флажок. Единственный симптом - бизнес идёт медленнее, чем подсказывает трафик.
Куда на самом деле уходит заявка, когда человек нажимает «Отправить»?
Должны сработать пять отдельных вещей, и каждая ломается по-своему.
Форма должна отправиться. Сервер должен её принять и передать сообщение тому, что отправляет почту. Этому сервису отправки должен доверять почтовый сервис получателя. Сервис получателя должен положить письмо во входящие, а не в спам. И человек должен открыть эти входящие.
Сломайте любое звено, и результат одинаковый: ничего не происходит, и никто не знает почему. Большинство владельцев считают, что проблема в начале цепочки, в самой форме. Почти всегда она где-то посередине.
Почему письмо попадает в спам?
Потому что почтовые сервисы больше не принимают письмо просто потому, что оно утверждает, будто оно от вас.
Три записи DNS решают, поверят ли вашей почте. SPF перечисляет, каким серверам разрешено отправлять почту от имени вашего домена. DKIM добавляет криптографическую подпись, которая доказывает, что письмо не изменили и оно пришло оттуда, откуда заявлено. DMARC говорит принимающим сервисам, что делать, если первые две проверки не прошли, и может присылать вам об этом отчёты.
Если сайт отправляет уведомления с формы с сервера, который эти записи не покрывают, у принимающего сервиса оказывается письмо, якобы с вашего домена, которое нельзя проверить. Иногда оно попадает в спам. Иногда его выбрасывают, и ни в какую папку оно не попадает.
Дешёвый общий хостинг делает всё хуже. Вы отправляете с IP-адреса, который делите с сотнями других сайтов, и наследуете их репутацию. Когда один из них используют для спама, ваши запросы смет тонут вместе с ним.
Ошибка, которую делает почти каждая дешёвая форма
Вот конкретный баг, и он повсюду.
Форма настроена отправлять уведомление от имени посетителя. Адрес отправителя в письме - собственный адрес клиента, скажем, Gmail или Outlook, который он ввёл в форму. Выглядит удобно. Нажали «Ответить» - и отвечаете ему.
Но это же значит, что ваш хостинг отправляет письма, якобы пришедшие от крупного почтового сервиса, от имени которого он отправлять не вправе. Это ровно тот шаблон, против которого придумали аутентификацию, и современные фильтры обращаются с ним соответственно.
Исправление маленькое, и это не пересборка. Уведомление должно уходить с адреса на вашем собственном домене, вроде forms@yourbusiness.ca, через сервис, правильно аутентифицированный для этого домена. Адрес посетителя вместо этого ставится в поле Reply-To. Вы по-прежнему нажимаете «Ответить» и попадаете к клиенту. А письмо теперь проходит проверки, которые раньше проваливало.
Раз уж вы там, проверьте, не вызывает ли сайт встроенную почтовую функцию хостинга. На многих канадских общих хостингах эта функция либо отключена совсем, либо работает без аутентификации, а значит, форма не работает со дня запуска. Настоящий аутентифицированный сервис отправки стоит несколько долларов в месяц или вообще ничего при малом объёме, и это разница между «надеюсь» и «знаю».
Письмо приходит и умирает в ящике, который никто не читает?
Это не техническая проблема, и она встречается чаще технических.
Уведомление уходит на info@, а оттуда переадресуется на адрес человека, который уволился в 2023 году. Или уходит одному человеку, который в отпуске. Или в общий ящик, за которым, как все думают, следит кто-то другой.
Есть и более тихий вариант. Если info@ переадресует почту на личный Gmail, сам шаг переадресации может сломать аутентификацию, которую письмо только что прошло, потому что пересылающий сервер не исходный отправитель. Нормальная почта отсеивается на втором прыжке. Это стоит знать, прежде чем винить веб-разработчика, и это одна из причин чётко понимать, кто управляет вашим доменом, DNS и почтой.
Отправляйте уведомления хотя бы двум людям. Проверьте папку спама каждого адреса в этом списке прямо сейчас, прежде чем читать следующий раздел.
Отправляйте автоответ, и всерьёз
Тот, кто заполняет форму в девять вечера, тоже не знает, сработало ли. Если он ничего не услышит, разумный следующий шаг - заполнить форму конкурента.
Автоматический ответ решает три проблемы сразу. Он говорит клиенту, что сообщение дошло. Он даёт ваши контакты, чтобы с вами можно было связаться иначе, если вы замолчите. И доказывает, что введённый адрес вообще работает, потому что если письмо вернётся, вы это увидите.
Держите его коротким и человечным. Скажите, что сообщение пришло, примерно когда вы ответите, и подпишитесь именем. Стена маркетингового текста в девять вечера никого не успокаивает.
Десятиминутная проверка на сегодня
Не спрашивайте разработчика, работает ли форма. Проверьте её так, как это сделал бы клиент.
Возьмите телефон, на мобильном интернете, а не на офисном Wi-Fi. Откройте свой сайт. Заполните контактную форму с личным адресом, который можете проверить, и напишите в сообщении что-то легко узнаваемое, например текущее время.
Потом проверьте четыре места: ящик, куда должно прийти уведомление, папку спама этого ящика, автоответ на адресе, который вы указали, и можно ли ответить на уведомление так, чтобы ответ дошёл до вас. Повторите для каждой формы на сайте. Форма сметы, форма записи, подписка на рассылку и форма в подвале - четыре разных куска сантехники, и ломаются они независимо.
Делайте это и после каждого редизайна. Тихо сломанная при пересборке форма - один из типичных способов, которыми новый сайт теряет деньги, выглядя при этом лучше, наряду с редиректами и позициями, которые теряют в ту же неделю.
Перестаньте хранить единственную копию в почте
Письмо должно быть уведомлением, а не записью.
Каждая заявка должна ещё и сохраняться там, чем владеете вы: в базе данных на сайте, в таблице или в CRM. Тогда неотправленное письмо - неприятность, а не потерянный клиент, и вы видите заявки, по которым уведомление вообще не пришло. Это доказательство, которое превращает «кажется, форма сломана» в исправимый факт.
А ещё это даёт цифры, которых у вас сейчас нет. Сколько заявок в неделю, с каких страниц, в какое время. Если сайт приносит визиты, которые не превращаются в заявки, этот журнал скажет, в чём проблема: в трафике или в форме.
Другие двери, в которые стучатся люди
Контактная форма - один из нескольких способов, которыми клиент пытается до вас достучаться, и остальные ломаются так же беззвучно.
Проверьте, что номер телефона в шапке кликабельный и набирает линию, на которой кто-то отвечает. Проверьте папку запросов на переписку в Facebook и Instagram: она прячет сообщения от людей, которые с вами не связаны, и именно туда попадает сообщение нового клиента. Если вы указываете номер WhatsApp, напишите на него с телефона, который никогда с вами не связывался, и посмотрите, дойдёт ли.
Всё это бесплатно проверить, и ничего из этого нет ни у кого в календаре.
Сколько стоит исправить
Починка сломанной формы обычно небольшая работа, часто час-два разработчика плюс настройка аутентифицированного сервиса отправки. Это не редизайн, и к тому, кто оценивает её как редизайн, стоит отнестись с подозрением.
Если вы всё равно делаете или пересобираете сайт, это должно быть частью самой разработки и проверено до запуска, а не обнаружено в марте. Наши сайты стоят от 1 200 до 8 000 $ в зависимости от объёма, диапазоны есть на странице цен. Постоянный мониторинг, чтобы форму, которая перестала отправлять, заметил кто-то кроме потерянного клиента, - для этого и есть план поддержки, от 129 $ в месяц.
Честный итог: это самая дешёвая в исправлении проблема на вашем сайте и одна из самых дорогих, если её не трогать, потому что цена невидима. Вы никогда не видите заявку, которая не пришла.
Проведите десятиминутную проверку. Если хотите, чтобы посмотрел кто-то другой, пришлите нам сайт на бесплатный разбор, и мы скажем, что сломано и что исправить первым, будете вы с нами работать или нет.