Un «gràcies» a la pantalla no demostra que s'hagi enviat res. Normalment és només la web passant a la pantalla següent, i surt igual tant si el correu ha sortit del servidor com si s'ha mort en silenci dos segons abans.
És l'error que ningú no detecta, perquè és mut pels dos costats. El client creu que t'ha escrit. Tu creus que no t'ha escrit ningú. No hi ha cap rebot, cap error, cap alarma en tot el dia. L'únic símptoma és un negoci que va més lent del que les visites farien pensar.
On va una consulta quan algú prem «envia»?
Han de funcionar cinc coses diferents, i cadascuna falla a la seva manera.
El formulari s'ha d'enviar. El servidor l'ha d'acceptar i passar el missatge a alguna cosa que enviï correu. Aquest servei d'enviament ha d'inspirar confiança al proveïdor que el rep. El proveïdor l'ha de deixar a la safata d'entrada i no al correu brossa. I una persona ha d'obrir aquesta safata.
Si en falla qualsevol de les cinc, el resultat és idèntic: no passa res i ningú no sap per què. Gairebé tots els propietaris donen per fet que el problema és al principi de la cadena, al mateix formulari. Gairebé sempre és al mig.
Per què el correu acaba al correu brossa?
Perquè els proveïdors de correu ja no es creuen un missatge només perquè digui que ve de tu.
Hi ha tres registres DNS que decideixen si el teu correu és creïble. SPF diu quins servidors poden enviar correu en nom del teu domini. DKIM hi afegeix una signatura criptogràfica que demostra que el missatge no s'ha tocat i que ve d'on diu. DMARC diu al proveïdor que el rep què ha de fer quan fallen els dos primers, i et pot enviar informes.
Si la teva web envia els avisos del formulari des d'un servidor que aquests registres no cobreixen, el proveïdor que els rep té davant un missatge que diu que ve del teu domini i que no pot verificar. A vegades acaba al correu brossa. A vegades es descarta sense arribar a cap carpeta.
L'allotjament compartit barat ho empitjora. Envies des d'una adreça IP que comparteixes amb centenars de webs i n'heretes la reputació. Quan una d'aquestes webs s'utilitza per enviar correu brossa, les teves peticions de pressupost cauen amb ella.
L'error que fa gairebé tot formulari barat
Aquest és l'error concret, i és a tot arreu.
El formulari està muntat per enviar l'avís com si fos el visitant. El remitent del correu és l'adreça del mateix client, la de Gmail o d'Outlook que ha escrit al formulari. Sembla còmode: prems «Respon» i li contestes directament.
També vol dir que el teu allotjament envia correu que diu que ve d'un gran proveïdor de correu en nom del qual no té cap permís per enviar. És just el patró que l'autenticació es va inventar per aturar, i els filtres d'ara el tracten com a tal.
La solució és petita i no obliga a refer la web. L'avís ha de sortir d'una adreça del teu propi domini, una cosa com formularis@elteunegoci.cat, a través d'un servei ben autenticat per a aquest domini. L'adreça del visitant va al camp «Respon a». Continues prement «Respon» i continues arribant al client. I el missatge ara passa les comprovacions que abans no superava.
Ja que hi ets, mira si la web fa servir la funció de correu que porta l'allotjament. En molts allotjaments compartits aquesta funció està desactivada o sense autenticar, així que el formulari falla des del dia que es va publicar. Un servei d'enviament autenticat costa poc, molts són gratuïts amb poc volum, i és la diferència entre esperar que funcioni i saber-ho.
El correu arriba i es mor en una safata que ningú no mira?
Això no és tècnic, i passa més que els errors tècnics.
L'avís va a info@, que reenvia a l'adreça d'algú que va marxar el 2023. O va a una sola persona, que és de vacances. O va a una safata compartida que tothom creu que mira un altre.
També hi ha una versió més discreta. Si el teu info@ reenvia a un Gmail personal, el mateix reenviament pot trencar l'autenticació que el missatge acabava de superar, perquè el servidor que reenvia no és el remitent original. Correu legítim es queda al filtre al segon salt. Val la pena saber-ho abans de culpar qui et va fer la web, i és una de les raons per tenir clar qui controla el teu domini, els DNS i el correu.
Fes que els avisos arribin com a mínim a dues persones. Revisa la carpeta de correu brossa de cada adreça d'aquesta llista, ara mateix, abans de llegir l'apartat següent.
Envia una resposta automàtica, i que sigui de debò
Qui omple un formulari a les deu del vespre tampoc no sap si ha funcionat. Si no rep res, el més lògic és omplir el formulari de la competència.
Una resposta automàtica resol tres problemes de cop. Diu al client que el missatge ha arribat. Li dona les teves dades de contacte, perquè et pugui buscar per una altra via si no contestes. I comprova que l'adreça que ha escrit funciona, perquè si rebota ho veuràs.
Que sigui curta i humana. Digues que el missatge ha arribat, quan sols contestar i signa-la amb un nom. Un mur de text comercial a les deu del vespre no tranquil·litza ningú.
La prova de deu minuts per fer avui
No preguntis a qui et va fer la web si el formulari funciona. Prova'l com ho faria un client.
Fes servir el mòbil amb dades mòbils, no amb la xarxa wifi de l'oficina. Obre la teva pròpia web. Omple el formulari de contacte amb una adreça personal que puguis revisar i escriu al missatge alguna cosa fàcil de reconèixer, com l'hora exacta.
Després revisa quatre llocs: la safata on hauria d'arribar l'avís, la carpeta de correu brossa d'aquesta safata, la resposta automàtica a l'adreça que has fet servir i si, quan respons a l'avís, la resposta t'arriba. Repeteix-ho amb cada formulari de la web. El de pressupost, el de reserves, la casella del butlletí i el formulari del peu de pàgina són quatre canonades diferents, i cadascuna falla pel seu compte.
Fes-ho també després de cada redisseny. Que un formulari es trenqui en silenci quan es refà la web és una de les maneres clàssiques en què una web nova perd diners mentre fa més goig, juntament amb les redireccions i les posicions que es perden aquella mateixa setmana.
No guardis l'única còpia en una safata d'entrada
El correu hauria de ser l'avís, no el registre.
Cada enviament s'hauria de guardar també en algun lloc que controlis tu: una base de dades a la web, un full de càlcul o un CRM. Així, un correu que falla és una molèstia i no un client perdut, i pots veure els enviaments que mai no van generar cap avís. Aquesta és la prova que converteix «em sembla que el formulari no va» en un fet que es pot arreglar. El que guardes són dades personals, així que la teva política de privacitat ho ha d'explicar, com demanen el RGPD i la LOPDGDD.
També et dona els números que ara no tens. Quantes consultes per setmana, des de quines pàgines i a quines hores. Si la teva web rep visites que mai no es converteixen en consultes, aquest registre et diu si el problema és el trànsit o el formulari.
Les altres portes on truca la gent
El formulari és només una de les maneres com un client intenta arribar a tu, i les altres es trenquen igual de callades.
Comprova que el telèfon de la capçalera truqui quan el toques, i que truqui a una línia que algú contesta. Revisa les sol·licituds de missatges de Facebook i Instagram, una carpeta que amaga els missatges de gent amb qui no tens contacte i que és just on va a parar el primer missatge d'un client nou. I si tens un botó de WhatsApp, que aquí és per on escriu molta gent, envia-hi un missatge des d'un mòbil que no t'hagi escrit mai i mira si arriba.
Comprovar tot això és gratis i no és a l'agenda de ningú.
Quant costa arreglar-ho
Reparar un formulari espatllat sol ser una feina petita: sovint una o dues hores de desenvolupament més configurar un servei d'enviament autenticat. No és un redisseny, i desconfia de qui t'ho pressuposti com si ho fos.
Si de tota manera has de fer o refer la web, això ha d'anar dins del mateix projecte, provat abans de publicar i no descobert al març. El que costa una web depèn sobretot del nombre de pàgines, de qui escriu els textos i de si porta botiga o reserves, i els meus preus són a la pàgina de preus. I si no vols ser tu qui ho comprovi cada mes, això és just el que hauria de cobrir un pla de manteniment.
En resum: és el problema més barat d'arreglar de la teva web i un dels més cars de deixar com està, perquè el cost no es veu. Mai no veus la consulta que no va arribar.
Fes la prova de deu minuts. I si prefereixes que ho arregli una altra persona, escriu-me i el mateix dia laborable tens un preu tancat i una data.