Три речі: скільки коштує доставка, коли прийде посилка і що буде, якщо клієнт захоче її повернути. Коротку версію поставте туди, де ухвалюється рішення про покупку, на сторінку товару й у кошик, а повну тримайте на сторінці політики, яка каже те саме, лише докладніше.
Легко отримати зворотне. Сторінку політики згенерували в день запуску магазину й відтоді не читали, а на сторінці товару написано «Вартість доставки розраховується під час оформлення», а це запрошення покласти товар у кошик, дізнатися ціну й піти. Ось що має казати кожна сторінка, де кожній місце і що ламається, коли вони розходяться.
Чому доставці місце на сторінці товару?
Бо там клієнт ухвалює рішення, а вартість доставки - частина ціни.
Клієнт, який дивиться на товар за 40 $, хоче знати, це товар за 40 $ чи за 55 $. Якщо сторінка товару не каже, він або гадає, або кладе товар у кошик, щоб дізнатися. Ті, хто вгадує високо, ідуть одразу. Ті, хто дізнається під час оформлення, ідуть там, і це гірше, бо ви заплатили, щоб довести їх так далеко.
Та сама логіка проходить крізь статтю чи варто показувати ціни на сайті: клієнт однаково дізнається, а цифра, яку ви ховаєте, читається як цифра, якої ви соромитеся. Доставка - друга ціна в кожного товару.
Google погоджується, у документі, від якого залежить, чи можуть ваші товари взагалі з'являтися в його списках Shopping. Його правила Merchant Center щодо введення в оману перелічують серед замовчування суттєвої інформації відсутність умов продавця чи інформації про доставку й політику повернення та відшкодування, яка нечітка, відсутня чи яку важко знайти. Не неправильна, а просто відсутня чи важко знаходиться. Цього досить.
Що має казати сторінка доставки?
На кожне питання, яке клієнт поставив би біля прилавка, перш ніж простягнути картку, у тому порядку, у якому він би їх поставив.
- Скільки коштує, із цифрою. Фіксований тариф - це цифра. Безкоштовна доставка від суми - це цифра й поріг. Тариф за вагою чи за регіоном - коротка таблиця, а не фраза про те, що тарифи різняться. Якщо перевізник рахує ціну наживо під час оформлення, скажіть, від чого залежить вартість, і дайте типовий приклад.
- Куди ви доставляєте, а куди ні. Лише Онтаріо, уся Канада, Канада й США чи весь світ. Якщо ви не доставляєте на абонентські скриньки або берете більше за віддалені адреси на півночі, скажіть це тут, інакше ці клієнти дізнаються про це під час оформлення.
- Скільки це займає, у двох частинах. Час до того, як посилка піде від вас, і час, який після цього займе перевізник. «Відправляємо за 1-2 робочі дні, потім від 2 до 7 робочих днів у дорозі залежно від того, де ви» - чесно. «Швидка доставка» - не дата доставки. Назвіть час, до якого треба зробити замовлення, і святкові закриття.
- Хто платить мито за замовлення через кордон. Якщо ви відправляєте в США, клієнта можуть попросити заплатити мито під час доставки. Клієнт, який про це не знав, відмовляється від посилки, і вона повертається до вас за ваш рахунок. Одне речення тут цьому запобігає.
- Коли приходить трек-номер. На пошту, коли надруковано етикетку, із посиланням, яке працює.
- Що робити, якщо прийшло пошкодженим. Окремий шлях від повернень, платите ви, і прохання про фото, щоб ви могли пред'явити претензію перевізникові.
Пишіть простими реченнями. Клієнт не читає договір. Він перевіряє, чи прийде річ до п'ятниці.
Що має казати сторінка повернення?
Строк, стан, вартість і кроки.
- Скільки днів і від чого рахувати. Від дати доставки, а не від дати замовлення, бо посилка, що тиждень пролежала на складі, не має з'їдати строк клієнта. Оберіть число, якого ви дотримаєтеся в найгірший день місяця.
- У якому стані має бути товар. Неношений, із бирками, в оригінальній упаковці, хоч би що було правдою для того, що ви продаєте. Скажіть це один раз, без великих літер.
- Що повернути не можна. Фінальний розпродаж, товари на замовлення, швидкопсувне, відкрита косметика. Назвіть категорії й позначте їх на сторінках товарів теж, а не лише тут.
- Хто платить за зворотну доставку. Ви, клієнт або клієнт, якщо лише товар не був неправильним чи пошкодженим. Будь-який із трьох варіантів нормальний. Мовчання - ні, бо клієнт припустить зручну йому відповідь і розлютиться, коли виявиться інша.
- Як почати повернення. Точні кроки: напишіть на цю адресу або відкрийте своє замовлення й натисніть цю кнопку. Потім що відбувається: приходить етикетка чи ви даєте адресу.
- Що повертається і коли. Повернення грошей на початковий спосіб оплати, обмін чи баланс у магазині і через скільки днів після того, як ви отримали товар. «Після того як ми перевіримо повернення» - обіцянка без дати. Дайте дату.
- Неправильний чи пошкоджений товар. Окремий абзац. Платите ви, заміну за змоги надсилаєте першими, а клієнт обходиться без стандартної форми.
Сторінка повернення, написана так, - продажна сторінка. Клієнт, який бачить, що повернути річ буде легко, - клієнт, який річ купує.
Де ці сторінки живуть у магазині на Shopify?
У Shopify для них є місце, і посилання на них стоять у більшій кількості місць, ніж ви, можливо, очікуєте.
Довідка Shopify «Adding store policies» описує письмові політики, які задаються в розділі «Налаштування», потім «Політики»: політика повернення, політика конфіденційності, умови обслуговування, політика доставки, юридична інформація й політика підписок. Там само сказано, куди за замовчуванням ставляться посилання: посилання на політики перелічено в підвалі оформлення замовлення, посилання на політику повернення є також на сторінці перевірки замовлення, а посилання на політику доставки є на сторінках товарів і в кошику. Тож політика доставки вже за один клік від сторінки товару. Що клієнт знайде, коли натисне, вирішуєте ви.
На тій самій сторінці є найважливіше речення. Shopify може згенерувати шаблонний текст цих політик, і довідка каже, що хоча Shopify може створити шаблони, дотримуватися опублікованих політик зобов'язані ви. Згенерована політика повернення після публікації - справжня обіцянка. Якщо там тридцять днів, а ви мали на увазі чотирнадцять, ви пообіцяли тридцять. Прочитайте шаблон перед публікацією й змініть те, що неправда.
У кожної політики своя адреса виду yourstore.ca/policies/shipping-policy. Поставте її й у меню підвалу, бо клієнти шукають саме там, а підвал оформлення замовлення з'являється лише тоді, коли вони вже на оформленні.
Який вигляд має коротка версія на сторінці товару?
Один-два рядки під ціною чи поруч із кнопкою «У кошик», які кажуть те, про що клієнт от-от замислиться.
«Безкоштовна доставка по Канаді від 100 $. Відправлення за 1-2 робочі дні. Повернення протягом 30 днів». Три короткі речення, у кожному цифра чи дата. Під описом - невеликий розділ «Доставка й повернення» з кількома рядками більше й посиланням на повну сторінку.
Два правила для короткої версії. Вона має збігатися зі сторінкою політики в кожній цифрі, бо сторінка товару, де тридцять днів, і сторінка політики, де чотирнадцять, роблять недостовірними обидві. І це має бути один блок, який працівники правлять в одному місці, щоб під час зміни порогу він змінювався всюди. Коротка версія, вставлена вручну в опис кожного товару, застаріває по одному товару за раз.
Кошик отримує те саме. Покажіть там орієнтовну вартість доставки або бодай поріг і скільки клієнтові до нього лишилося. У клієнта з кошиком на 85 $, який бачить, що від 100 $ доставка безкоштовна, є привід щось додати. У того, хто цього не бачить, - немає.
Що ламається найчастіше?
Короткий список, і все виправне цього тижня.
- «Вартість доставки розраховується під час оформлення» - єдина інформація про доставку на сайті. Шаблон за замовчуванням так і не замінили. Клієнт кладе товар у кошик, щоб дізнатися, і саме в кошику ви його втрачаєте.
- У політиці лишилися заглушки шаблону. Назва компанії в дужках, приклад адреси чи строк повернення, якого ніхто не обирав. Відкрийте сторінку в приватному вікні й прочитайте її як клієнт.
- Дві різні цифри. Сторінка товару каже тридцять днів, політика - чотирнадцять, лист-підтвердження - щось третє. Оберіть одну й знайдіть на сайті решту.
- Немає часу обробки. Клієнт читає про два дні перевізника, а на третій день посилка ще не пішла від вас. Нічого не запізнюється, а клієнтові здається, що запізнюється.
- У французької версії магазину англійська політика. У двомовному магазині сторінки політик легко залишити неперекладеними, бо їх згенерували, а не написали. Двомовний сайт означає, що й політики теж.
- Застосунок повернень поставили, щоб розв'язати проблему політики. Застосунок додає портал, щомісячну плату й скрипт на кожній сторінці, а клієнт так само не може дізнатися, хто платить за етикетку. Коли застосунок - відповідь, розібрано в статті скільки застосунків Shopify - це забагато. Для сторінки, яку не написали, він не відповідь.
Скільки це коштує?
Написати дві сторінки й коротку версію - пів дня вашого часу або кілька годин розробника, якщо темі потрібен блок, який працівники правлять в одному місці. Таку роботу покривають години розробника в нашому плані підтримки, від 129 $ на місяць для невеликого сайту.
Якщо в магазину ніколи не було справжніх політик або сторінка товару не може показати коротку версію без дизайнера, виправляти це треба в межах розробки магазину. Наші обсяги робіт з інтернет-магазинів коштують від 2 900 до 25 000 $ і більше залежно від того, що в них входить, і написати сторінки політик, блок короткої версії й повідомлення в кошику за тим, що ви насправді робите, а не за шаблоном, - частина розробки. Що входить у кожен обсяг, описано на сторінці інтернет-магазинів, а діапазони є на сторінці цін. Якщо магазину ще немає, спершу варто вирішити питання Shopify, конструктор чи власний сайт.
Суму рухає не довжина політики. А те, чи правдиві вартість доставки, дата доставки й умови повернення, чи однакові вони всюди і чи видно їх до того, як клієнтові доведеться питати.
Якщо хочете, щоб перевірив хтось інший, надішліть нам адресу магазину й посилання на один товар на безкоштовний розбір. Ми скажемо, що клієнт бачить про доставку до кошика, чи не лишилися на сторінках політик обіцянки шаблону і що б ми виправили першим, працюватимете ви з нами чи ні.