Лише якщо жива людина відповість протягом кількох хвилин щогодини, коли віджет пише, що ви на зв'язку. Якщо це не так, бульбашка в куті - не функція. Це обіцянка, яку ви ось-ось порушите перед клієнтом, готовим поговорити.
Питання не в тому, чи добрий чат. А в тому, чи можете ви його обслуговувати.
Що насправді обіцяє бульбашка чату?
Відповідь, просто зараз.
У цьому вся причина її існування. Номер телефону каже «зателефонуйте нам». Форма каже «ми з вами зв'яжемося». Бульбашка чату каже «тут хтось є». Відвідувач, який на неї натиснув, обрав найшвидший шлях із запропонованих, тримає питання в голові й чекає на маленькі крапки.
Усе подальше залежить від того, чи з'являться крапки.
Що відбувається, коли ніхто не відповідає?
Відвідувач чекає, потім іде, і йде з гіршою думкою про вас, ніж якби бульбашки не було взагалі.
Подумайте, що він побачив. Зелену крапку «на зв'язку». Привітання на ім'я, якщо віджет зміг його дізнатися. Потім тишу. Потім інколи форму, яка просить пошту, щоб ви могли «зв'язатися пізніше», а це саме те, чого він намагався уникнути, обираючи чат.
Нічого з цього ви не бачите. Панелі чату показують розмови, які відбулися. Про ті, що відкрилися й заглухли, вони мовчать значно тихіше. Утрачений клієнт не пише скарги. Він телефонує наступному бізнесу в списку.
Хто справді може дотримати обіцянки?
Бізнеси, де в робочі години хтось і так сидить біля екрана й має право відповідати.
Магазин, де продавці стоять за прилавком між покупцями. Клініка чи фірма з адміністратором, який і так відповідає на дзвінки. B2B-постачальник із відділом продажів, який цілий день однаково за клавіатурою. Інтернет-магазин, де питання перед оформленням - про розміри, наявність і доставку, і на них одна людина може відповідати за списком.
Подивіться, кого в цьому списку немає. Ремонтного бізнесу, де всі на об'єкті. Ресторану під час обслуговування. Консультанта-одинака, який на зустрічах. Салону, де зайняті всі руки. Для таких бізнесів віджет онлайн-чату - ставка на те, що власник вчасно зазирне в телефон, і власник програє цю ставку в найзавантаженіші дні, а заявки приходять якраз у ці дні.
Перевірка проста. Назвіть людину, яка відповідатиме в чаті у вівторок о другій дня й ще раз у п'ятницю за чверть до п'ятої. Якщо не можете назвати, не ставте.
Чи розв'язує цю проблему чат-бот?
Інколи, для вузького завдання. Не як заміна людині.
Бот, який відповідає на ті самі кілька питань, що ставить кожен відвідувач, корисний. Години роботи, чи обслуговуєте ви його місто, чи приймаєте страховку, що входить у перший візит. Ці відповіді вже десь записано, і бот, який видає їх об 11 вечора, робить те, чого не може форма.
Чого він не може - оцінити роботу, розібратися в справі, сказати людині, чи терміновий її симптом, чи ухвалити рішення. Нові ШІ-асистенти говорять гладкіше за старих ботів із кнопковим меню, і ця гладкість - проблема. Спитайте такого про те, чого він не знає, і він однаково відповість, упевненими реченнями, а відвідувач сприйме цю відповідь як вашу. Неправильна ціна від вашого чат-бота - ціна, про яку вам тепер доведеться сперечатися.
Якщо використовуєте бота, обгородіть його. Дайте йому ваші письмові відповіді й більше нічого. Хай він прямо каже, коли питання виходить за межі того, що він знає, і в цей момент передає людину на справжній спосіб зв'язку замість того, щоб гадати. І читайте його листування щотижня, бо це найчесніший запис того, що клієнти насправді хочуть дізнатися, який ви будь-коли отримаєте.
У цих листуваннях є й тихіший урок. Якщо бот цілий день відповідає на те саме питання, цьому питанню місце на сторінці простим текстом, де його знайде пошуковик і нікому не доведеться нічого друкувати. Це аргумент зі статті чи потрібен вашому бізнесу блог, і тут він застосовний слово в слово.
Скільки коштує віджет, крім підписки?
Вага й увага.
Скрипт чату - сторонній файл, який вантажиться на кожній сторінці із сервера, якого ви не контролюєте. Він стоїть поруч з аналітикою, пікселем і вбудованими відгуками, і разом вони можуть бути причиною, через яку сайт, що мав би бути швидким, гальмує на телефоні. Цей компроміс розібрано в статті чому ваш сайт повільний, і віджет чату - не маленький пасажир.
Увага - друга ціна. На телефоні бульбашка закриває частину екрана, а на деяких сайтах закриває ту саму важливу кнопку. За кілька секунд після заходу вона відкриває привітання й перериває читання. І вона смикає власника, бо кожен сигнал на телефоні - це або питання, на яке варто відповісти, або спам-бот, що перевіряє віджет, і, не подивившись, не зрозумієш, що саме.
Що запропонувати натомість?
Способи зв'язку, які ви можете підтримувати, із часом відповіді поруч із кожним.
Номер телефону, який є справжнім посиланням і одразу набирає лінію, на якій хтось відповідає. Якщо й на телефон ніхто не відповідає, це інша проблема, і віджет чату її не розв'яже.
Посилання на SMS чи WhatsApp із чесною обіцянкою поруч. «Напишіть нам, у будні відповідаємо протягом години» - обіцянка, якої зайнятий власник може дотримати з фургона, а віджет чату - ні. Відвідувач отримує те, чого хотів від чату, тобто розмову у своєму телефоні, а вам не треба вдавати, що ви сидите за столом.
Коротка форма, яка каже, що буде далі. Кілька полів і рядок над кнопкою: «Ми відповімо до кінця наступного робочого дня». І тримайте слово. Якщо форма вже є, а заявок здається мало, перш ніж щось додавати, перевірте, що вона справді доставляє листи. Перевірку описано в статті листи з контактної форми, які не доходять.
Відповіді на сторінці. Ціни або бодай діапазони. Зона обслуговування. Що входить у перший прийом. З ким говорити. Відвідувачеві, який знайшов відповідь, чат узагалі не потрібен, а той, хто однаково хоче поговорити, тепер набагато ближче до покупки.
Якщо людям насправді потрібен час, щоб із вами поговорити, це проблема запису, а не чату, і в неї свої компроміси. Їх розібрано в статті онлайн-запис на сайті.
Якщо все ж додавати, як налаштувати, щоб працювало?
Хай віджет каже правду й веде на телефон, який хтось носить із собою.
- Задайте години, коли людина справді стежить, а не ваші години роботи. Якщо це з 10 до 3 у будні, так і напишіть.
- Поза цими годинами чесно показуйте статус «не в мережі» й перетворюйте віджет на форму повідомлення із вказаним часом відповіді. Не показуйте зелену крапку опівночі.
- Надсилайте сповіщення на телефон однієї конкретної людини й зробіть відповіді частиною її роботи. Сповіщення, які йдуть у спільну скриньку, не йдуть нікому.
- Вимкніть автоматичне привітання, яке відкривається під час заходу. Хай відвідувач почне сам.
- Раз на тиждень напишіть на свій сайт із телефона, який ніколи з вами не зв'язувався, і порахуйте хвилини до відповіді людини. Це число - єдина чесна міра того, чи допомагає віджет.
Якщо щотижнева перевірка раз у раз повертається без відповіді, приберіть віджет. Сайтові з номером телефону й формою нічого не бракує. Сайтові з бульбашкою чату, на яку ніхто не відповідає, - бракує.
Скільки коштує це виправити?
Небагато, якщо в іншому сайт працює. Прибрати віджет, переписати розділ контактів із чесним часом відповіді й додати посилання на WhatsApp чи SMS - коротка робота, а способи зв'язку, перелічені вище, - стандартна частина будь-якого нашого проєкту.
Якщо заявки застрягають через сам сайт, наші сайти й лендинги коштують від 1 200 до 8 000 $, а магазини й B2B-проєкти починаються від 2 900 $. Діапазони є на сторінці цін, а як визначається обсяг розробки, показано на сторінці вебдизайну.
Чи зв'язуються з вами відвідувачі взагалі і яким шляхом - перше, на що варто подивитися, перш ніж вирішувати щодо чату. Чек-лист для цього - у статті трафік є, а заявок немає.
Якщо хочете дізнатися, що насправді обіцяють ваші способи зв'язку і чи не втрачає якийсь із них людей, надішліть нам адресу на безкоштовний розбір. Ми скажемо, який шлях найімовірніше обере новий відвідувач, де він затихає і що поставити туди натомість, працюватимете ви з нами чи ні.