Только если живой человек ответит в течение нескольких минут в каждый час, когда виджет пишет, что вы на связи. Если это не так, пузырь в углу - не функция. Это обещание, которое вы вот-вот нарушите перед клиентом, готовым поговорить.
Вопрос не в том, хорош ли чат. А в том, можете ли вы его обслуживать.
Что на самом деле обещает пузырь чата?
Ответ, прямо сейчас.
В этом вся причина его существования. Номер телефона говорит «позвоните нам». Форма говорит «мы с вами свяжемся». Пузырь чата говорит «здесь кто-то есть». Посетитель, который на него нажал, выбрал самый быстрый путь из предложенных, держит вопрос в голове и ждёт маленьких точек.
Всё дальнейшее зависит от того, появятся ли точки.
Что происходит, когда никто не отвечает?
Посетитель ждёт, потом уходит, и уходит с худшим мнением о вас, чем если бы пузыря не было вовсе.
Подумайте, что он увидел. Зелёную точку «на связи». Приветствие по имени, если виджет смог его узнать. Потом тишину. Потом иногда форму, которая просит почту, чтобы вы могли «связаться позже», а это ровно то, чего он пытался избежать, выбирая чат.
Ничего из этого вы не видите. Панели чата показывают разговоры, которые состоялись. О тех, что открылись и заглохли, они молчат гораздо тише. Потерянный клиент не пишет жалобу. Он звонит следующему бизнесу в списке.
Кто действительно может сдержать обещание?
Бизнесы, где в рабочие часы кто-то и так сидит у экрана и имеет право отвечать.
Магазин, где продавцы стоят за прилавком между покупателями. Клиника или фирма с администратором, который и так отвечает на звонки. B2B-поставщик с отделом продаж, который весь день всё равно за клавиатурой. Интернет-магазин, где вопросы перед оформлением - о размерах, наличии и доставке, и на них один человек может отвечать по списку.
Посмотрите, кого в этом списке нет. Ремонтного бизнеса, где все на объекте. Ресторана во время обслуживания. Консультанта-одиночки, который на встречах. Салона, где заняты все руки. Для таких бизнесов виджет онлайн-чата - ставка на то, что владелец вовремя глянет в телефон, и владелец проигрывает эту ставку в самые загруженные дни, а заявки приходят как раз в эти дни.
Проверка простая. Назовите человека, который будет отвечать в чате во вторник в два часа дня и ещё раз в пятницу без четверти пять. Если не можете назвать, не ставьте.
Чат-бот решает эту проблему?
Иногда, для узкой задачи. Не как замена человеку.
Бот, который отвечает на те же несколько вопросов, что задаёт каждый посетитель, полезен. Часы работы, обслуживаете ли вы его город, принимаете ли страховку, что входит в первый визит. Эти ответы уже где-то записаны, и бот, который выдаёт их в 11 вечера, делает то, чего не может форма.
Чего он не может - оценить работу, разобраться в деле, сказать человеку, срочный ли его симптом, или принять решение. Новые ИИ-ассистенты говорят глаже старых ботов с кнопочным меню, и эта гладкость - проблема. Спросите такого о том, чего он не знает, и он всё равно ответит, уверенными предложениями, а посетитель воспримет этот ответ как ваш. Неверная цена от вашего чат-бота - цена, о которой вам теперь придётся спорить.
Если используете бота, огородите его. Дайте ему ваши письменные ответы и больше ничего. Пусть он прямо говорит, когда вопрос выходит за пределы того, что он знает, и в этот момент передаёт человека на настоящий способ связи вместо того, чтобы гадать. И читайте его переписки каждую неделю, потому что это самая честная запись того, что клиенты на самом деле хотят узнать, какую вы когда-либо получите.
В этих переписках есть и более тихий урок. Если бот весь день отвечает на один и тот же вопрос, этому вопросу место на странице простым текстом, где его найдёт поисковик и никому не придётся ничего печатать. Это довод из статьи нужен ли вашему бизнесу блог, и здесь он применим слово в слово.
Сколько стоит виджет помимо подписки?
Вес и внимание.
Скрипт чата - сторонний файл, который грузится на каждой странице с сервера, который вы не контролируете. Он стоит рядом с аналитикой, пикселем и встроенными отзывами, и вместе они могут быть причиной, по которой сайт, который должен быть быстрым, тормозит на телефоне. Этот компромисс разобран в статье почему ваш сайт медленный, и виджет чата - не маленький пассажир.
Внимание - вторая цена. На телефоне пузырь закрывает часть экрана, а на некоторых сайтах закрывает ту самую важную кнопку. Через несколько секунд после захода он открывает приветствие и прерывает чтение. И он дёргает владельца, потому что каждый сигнал на телефоне - это либо вопрос, на который стоит ответить, либо спам-бот, проверяющий виджет, и не посмотрев, не поймёшь, что именно.
Что предложить вместо него?
Способы связи, которые вы можете поддерживать, с временем ответа рядом с каждым.
Номер телефона, который является настоящей ссылкой и сразу набирает линию, на которой кто-то отвечает. Если и на телефон никто не отвечает, это другая проблема, и виджет чата её не решит.
Ссылка на SMS или WhatsApp с честным обещанием рядом. «Напишите нам, в будни отвечаем в течение часа» - обещание, которое занятый владелец может сдержать из фургона, а виджет чата - нет. Посетитель получает то, чего хотел от чата, то есть разговор в своём телефоне, а вам не нужно изображать, что вы сидите за столом.
Короткая форма, которая говорит, что будет дальше. Несколько полей и строка над кнопкой: «Мы ответим до конца следующего рабочего дня». И держите слово. Если форма уже есть, а заявок кажется мало, прежде чем что-то добавлять, проверьте, что она действительно доставляет письма. Проверка описана в статье письма с контактной формы, которые не доходят.
Ответы на странице. Цены или хотя бы диапазоны. Зона обслуживания. Что входит в первый приём. С кем говорить. Посетителю, который нашёл ответ, чат вообще не нужен, а тот, кто всё равно хочет поговорить, теперь гораздо ближе к покупке.
Если людям на самом деле нужно время, чтобы с вами поговорить, это проблема записи, а не чата, и у неё свои компромиссы. Они разобраны в статье онлайн-запись на сайте.
Если всё же добавлять, как настроить, чтобы работало?
Пусть виджет говорит правду и ведёт на телефон, который кто-то носит с собой.
- Задайте часы, когда человек действительно следит, а не ваши часы работы. Если это с 10 до 3 по будням, так и напишите.
- Вне этих часов честно показывайте статус «не в сети» и превращайте виджет в форму сообщения с указанным временем ответа. Не показывайте зелёную точку в полночь.
- Отправляйте уведомления на телефон одного конкретного человека и сделайте ответы частью его работы. Уведомления, которые уходят в общий ящик, не уходят никому.
- Выключите автоматическое приветствие, которое открывается при заходе. Пусть посетитель начнёт сам.
- Раз в неделю напишите на свой сайт с телефона, который никогда с вами не связывался, и посчитайте минуты до ответа человека. Это число - единственная честная мера того, помогает ли виджет.
Если еженедельная проверка раз за разом возвращается без ответа, уберите виджет. Сайт с номером телефона и формой ничего не теряет. Сайт с пузырём чата, на который никто не отвечает, - теряет.
Сколько стоит это исправить?
Немного, если в остальном сайт работает. Убрать виджет, переписать раздел контактов с честным временем ответа и добавить ссылку на WhatsApp или SMS - короткая работа, а способы связи, перечисленные выше, - стандартная часть любого нашего проекта.
Если заявки застревают из-за самого сайта, наши сайты и лендинги стоят от 1 200 до 8 000 $, а магазины и B2B-проекты начинаются от 2 900 $. Диапазоны есть на странице цен, а как определяется объём разработки, показано на странице веб-дизайна.
Связываются ли с вами посетители вообще и каким путём - первое, на что стоит посмотреть, прежде чем решать насчёт чата. Чек-лист для этого - в статье трафик есть, а заявок нет.
Если хотите узнать, что на самом деле обещают ваши способы связи и не теряет ли какой-то из них людей, пришлите нам адрес на бесплатный разбор. Мы скажем, какой путь скорее всего выберет новый посетитель, где он затихает и что поставить туда вместо этого, будете вы с нами работать или нет.