Seulement si une personne répond en quelques minutes, pendant chaque heure où le widget dit que vous êtes en ligne. Si ce n'est pas le cas, la bulle dans le coin n'est pas une fonctionnalité. C'est une promesse que vous êtes sur le point de briser devant un client qui était prêt à parler.
La question n'est pas de savoir si le clavardage est une bonne chose. C'est de savoir si vous pouvez y affecter quelqu'un.
Qu'est-ce qu'une bulle de chat promet, au juste ?
Une réponse, maintenant.
C'est toute sa raison d'être. Un numéro de téléphone dit « appelez-nous ». Un formulaire dit « on vous revient ». Une bulle de chat dit « quelqu'un est là ». Le visiteur qui clique dessus a choisi le chemin le plus rapide que vous offriez, et il garde sa question en tête en attendant les petits points.
Tout ce qui suit dépend de l'apparition de ces points.
Que se passe-t-il quand personne ne répond ?
Le visiteur attend, puis s'en va, et il repart avec une moins bonne opinion de vous que si la bulle n'avait jamais été là.
Pensez à ce qu'il a vu. Un point vert qui disait « en ligne ». Un message de bienvenue avec son prénom, si le widget a pu le récupérer. Puis le silence. Puis, parfois, un formulaire qui demande son courriel pour « faire un suivi », ce qui est exactement ce qu'il voulait éviter en utilisant le chat.
Vous ne voyez rien de tout ça. Les tableaux de bord de clavardage vous montrent les conversations qui ont eu lieu. Ils sont beaucoup plus discrets sur celles qui ont commencé et qui sont restées sans suite. Le client perdu n'envoie pas de plainte. Il appelle l'entreprise suivante sur la liste.
Qui peut vraiment tenir la promesse ?
Les entreprises où quelqu'un est déjà assis devant un écran pendant les heures d'ouverture, avec l'autorité de répondre.
Un commerce avec du personnel au comptoir entre deux clients. Une clinique ou un cabinet avec une réceptionniste qui gère déjà le téléphone. Un fournisseur B2B avec un service des ventes au clavier toute la journée de toute façon. Une boutique en ligne où les questions avant l'achat portent sur les tailles, les stocks et la livraison, et où une seule personne peut y répondre à partir d'une liste.
Remarquez qui n'est pas sur cette liste. Une entreprise de métiers où tout le monde est sur le chantier. Un restaurant pendant le service. Un consultant seul qui passe ses journées en réunion. Un salon où chaque paire de mains est occupée. Pour ces entreprises, un widget de clavardage est un pari que le propriétaire regardera son téléphone à temps, et le propriétaire perd ce pari les jours les plus chargés, qui sont justement les jours où les demandes arrivent.
Le test est simple. Nommez la personne qui répondra au chat mardi à 14 h, puis vendredi à 16 h 45. Si vous ne pouvez pas la nommer, ne l'installez pas.
Un robot conversationnel règle-t-il le problème ?
Parfois, pour une tâche précise. Pas comme remplaçant d'une personne.
Un robot qui répond à la poignée de questions que tous les visiteurs posent est utile. Les heures d'ouverture, si vous desservez leur ville, si vous acceptez les assurances, comment se passe une première visite. Ces réponses sont déjà écrites quelque part, et un robot qui les transmet à 23 h fait quelque chose qu'un formulaire ne peut pas faire.
Ce qu'il ne peut pas faire, c'est établir une soumission, évaluer un dossier, dire à quelqu'un si son symptôme est urgent, ou prendre une décision. Les nouveaux assistants IA sont plus fluides que les anciens robots à boutons, et c'est justement le problème. Posez-leur une question qu'ils ne connaissent pas et ils répondront quand même, en phrases assurées, et le visiteur prendra cette réponse pour la vôtre. Un mauvais prix donné par votre robot est un prix que vous devrez maintenant contester.
Si vous en utilisez un, encadrez-le. Donnez-lui vos réponses écrites et rien d'autre. Faites-le dire clairement quand une question dépasse ce qu'il sait, et à ce moment-là, faites-le renvoyer vers un vrai chemin de contact au lieu de deviner. Et lisez ses transcriptions chaque semaine, parce que c'est le registre le plus honnête que vous aurez jamais de ce que les clients veulent vraiment savoir.
Il y a aussi une leçon plus discrète dans ces transcriptions. Si le robot répond à la même question toute la journée, cette question a sa place sur la page, en texte clair, là où un moteur de recherche peut la trouver et où personne n'a rien à taper. C'est l'argument de votre entreprise a-t-elle besoin d'un blogue, et il s'applique ici mot pour mot.
Que coûte le widget, au-delà de l'abonnement ?
Du poids et de l'attention.
Le script de clavardage est un fichier tiers chargé sur chaque page depuis un serveur que vous ne contrôlez pas. Il s'ajoute à l'outil d'analyse, au pixel et au module d'avis, et ensemble ils peuvent être la raison pour laquelle un site qui devrait être rapide paraît lent sur un téléphone. Cet échange est expliqué dans pourquoi votre site est lent, et un widget de chat n'est pas un petit passager.
L'attention est l'autre coût. Sur un téléphone, la bulle couvre une partie de l'écran, et sur certains sites elle couvre le bouton qui comptait. Elle ouvre un message d'accueil quelques secondes après l'arrivée, ce qui interrompt la lecture. Et elle tire aussi sur le propriétaire, parce que chaque notification sur son téléphone est soit une question qui mérite réponse, soit un robot de pourriel qui teste le widget, et il ne peut pas savoir lequel sans regarder.
Qu'offrir à la place ?
Des chemins de contact que vous pouvez tenir, avec le délai de réponse écrit à côté de chacun.
Un numéro de téléphone qui est un vrai lien, qui compose directement une ligne où quelqu'un répond. Si personne ne répond au téléphone non plus, c'est un autre problème, et un widget de chat ne le réglera pas.
Un lien texto ou WhatsApp avec une promesse honnête à côté. « Écrivez-nous, on répond en moins d'une heure les jours de semaine » est une promesse qu'un propriétaire occupé peut tenir depuis son camion, et un widget de chat, non. Le visiteur obtient ce qu'il voulait du chat, c'est-à-dire une conversation sur son téléphone, sans que vous fassiez semblant d'être à un bureau.
Un formulaire court qui dit ce qui se passe ensuite. Quelques champs, et une ligne au-dessus du bouton : « Vous aurez de nos nouvelles au plus tard le prochain jour ouvrable. » Puis tenez-le. Si votre formulaire existe déjà et que les demandes semblent rares, vérifiez qu'il livre vraiment avant d'ajouter quoi que ce soit. Le test est dans les courriels du formulaire de contact n'arrivent pas.
Des réponses sur la page. Les prix, ou au moins des fourchettes. Le territoire desservi. Comment se passe un premier rendez-vous. À qui parler. Un visiteur qui trouve la réponse n'a pas besoin de clavarder du tout, et un visiteur qui veut quand même parler est maintenant beaucoup plus près d'acheter.
Si ce que les gens veulent vraiment, c'est un moment pour vous parler, c'est un problème de prise de rendez-vous et non de clavardage, et il a ses propres compromis. Ils sont dans la prise de rendez-vous en ligne sur votre site.
Si vous l'ajoutez quand même, comment le configurer pour que ça marche ?
Faites dire la vérité au widget, et acheminez-le vers un téléphone que quelqu'un a sur lui.
- Réglez les heures sur celles où une personne surveille vraiment, pas sur vos heures d'ouverture. Si c'est de 10 h à 15 h en semaine, dites 10 h à 15 h.
- En dehors de ces heures, affichez honnêtement l'état hors ligne et transformez le widget en formulaire de message avec un délai de réponse indiqué. N'affichez pas de point vert à minuit.
- Envoyez les notifications au téléphone d'une seule personne nommée, et faites de la réponse une partie de son travail. Les notifications qui vont dans une boîte partagée ne vont à personne.
- Désactivez le message d'accueil automatique qui s'ouvre à l'arrivée. Laissez le visiteur commencer.
- Une fois par semaine, écrivez à votre propre site depuis un téléphone qui ne vous a jamais contacté et comptez les minutes avant qu'un humain réponde. Ce compte est la seule mesure honnête de l'utilité du widget.
Si le test hebdomadaire revient sans réponse à répétition, retirez le widget. Un site avec un numéro de téléphone et un formulaire ne manque de rien. Un site avec une bulle de chat à laquelle personne ne répond, oui.
Combien ça coûte à corriger ?
Pas grand-chose, si le site fonctionne par ailleurs. Retirer un widget, réécrire la section contact avec des délais de réponse honnêtes et ajouter un lien WhatsApp ou texto, c'est un petit mandat, et les chemins de contact décrits plus haut font partie de tout projet que nous livrons.
Si c'est le site lui-même qui fait caler les demandes, nos sites vitrines et pages d'atterrissage vont de 1 200 $ à 8 000 $, et les projets de boutique et de B2B commencent à 2 900 $. Les montants sont sur les tarifs et notre façon de cadrer un projet est sur conception web.
Savoir si les visiteurs vous contactent tout court, et par quel chemin, c'est la première chose à regarder avant de décider pour le clavardage. La liste de vérification est dans du trafic mais aucune demande.
Si vous voulez savoir ce que vos chemins de contact promettent vraiment et si l'un d'eux fait perdre des gens, envoyez-nous l'adresse pour une analyse gratuite. On vous dira quel chemin un premier visiteur choisira probablement, où ça devient silencieux, et quoi mettre à la place, que vous travailliez avec nous ou non.