Ряд цитат на пять звёзд с подписью «Сара М., Торонто» никого не убеждает, потому что все знают, что их выбрали вы, и никто не может их проверить. Покупателя двигает названный человек, который говорит конкретную вещь о конкретной работе.
Это другая работа, чем собирать комплименты, и большинство сайтов её никогда не делает.
Почему стена похвалы ничего не делает?
Потому что в ней нет информации. «Отличный сервис, очень рекомендую» верно для любого бизнеса, у которого когда-либо был сайт. Это не говорит, что вы сделали, что пошло не так по дороге и почему клиенту стало легче, когда всё закончилось.
Дальше проблема отбора. Эти цитаты выбрали вы. Читатель знает, что их выбрали вы. Похвала о себе, которую вы сами отобрали, - самое слабое доказательство из возможных, и если набрать её больше, сильнее она не станет.
Что делает отзыв правдоподобным?
Четыре вещи, примерно в порядке важности.
Полное имя и реальное место. «Дэн Уитфилд, Whitfield Plumbing, Гуэлф» с огромным отрывом лучше, чем «Д. У.». Если человек не разрешает использовать своё имя, цитата стоит гораздо меньше, и лучше знать это до того, как строить вокруг неё страницу.
Конкретная проблема. Лучшие отзывы начинаются с того, что что-то было не так. Дедлайн, бардак, поставщик, который перестал отвечать. Цитата, которая начинается с трудности, правдоподобнее той, что начинается с комплимента.
Цифра, которую знал бы клиент. Сколько это заняло. Сколько единиц. Какая неделя какого сезона. Не показатель эффективности, который вы посчитали потом, а что-то, что клиент прожил и узнал бы.
Лицо. Фото самого человека, его помещения или готовой работы. Стоковый портрет рядом с цитатой обнуляет цитату.
Как его на самом деле получить?
Попросить в правильный момент, с уже написанным черновиком.
Правильный момент - сразу после того, как всё сработало. Не через три месяца, когда чувство выветрилось, а ваше письмо - одно из сорока у него в почте. В день, когда работа закончена. На неделе, когда магазин заработал. В тот вечер, когда вам сказали, что довольны.
Черновик важнее, чем кажется. «Не могли бы вы написать нам отзыв» - это домашнее задание, а домашние задания уходят в самый низ стопки. Запишите, что человек на самом деле сказал вам по телефону, отправьте ему и спросите, честно ли это и можно ли использовать с его именем. Большинство меняют два слова и соглашаются. Вы не вкладываете слова в чужой рот. Вы убираете пустой лист.
Если можно, просите лично или по телефону, а потом пишите письменно, чтобы было что утвердить.
Где их держать: на сайте или в Google?
И там и там, и работу они делают разную.
Отзывы в Google - то, что незнакомец проверяет перед звонком, и они появляются рядом с вашей карточкой, нравится вам это или нет. Наладить их поток - такая же задача локальной видимости, как и доверия, и ей место рядом с остальной работой из статьи как попасть в локальный поиск в Онтарио.
Отзывы на вашем собственном сайте делают то, чего не могут отзывы в Google. Вы контролируете, где они стоят, поэтому можете поставить нужный рядом с нужным решением.
Где они должны стоять на странице?
Рядом с тем, из-за чего читатель нервничает. Не на странице «Отзывы».
Отдельная страница отзывов - кладбище. На неё почти никто не нажимает, а те, кто нажимает, уже убеждены. Лучше размещайте так:
- Цитата о том, что с ценами у вас всё честно, стоит рядом с ценами.
- Цитата о том, что вы пришли, когда обещали, стоит рядом с формой записи.
- Цитата от бизнеса, похожего на бизнес читателя, стоит на странице услуги, которую он сейчас читает.
Одна подходящая цитата там, где возникает сомнение, делает больше, чем двенадцать в ряд. Если на сайт приходят посетители, которые никогда не оставляют заявок, это один из рычагов, наряду с остальными из статьи трафик есть, а заявок нет.
Работают ли звёзды рейтинга в поиске Google?
Не так, как вам их обычно продают.
Документация Google о фрагментах с отзывами говорит об этом прямо. Оценки, сказано там, должны поступать напрямую от пользователей. Бизнес, который контролирует отзывы о себе, не может получить звёзды рейтинга на страницах со структурированными данными LocalBusiness или Organization. И Google прямо заявляет, что вообще не гарантирует появление функций структурированных данных в результатах поиска.
На практике: размечать собственные отобранные вручную отзывы, чтобы получить золотые звёзды рядом со своей карточкой, - неподдерживаемое использование, а платить разработчику за такую разметку - платить за то, что не появится. Звёзды рядом с бизнесом в поиске обычно берутся из собственных данных Google об отзывах. Их зарабатывают, прося клиентов оставлять отзывы, а не редактируя сайт.
Что делать с плохим отзывом?
Ответить один раз, публично, коротко.
Не оспаривайте факты построчно. Ваша аудитория - не автор отзыва. Это следующий читатель, и ему нужно знать, как вы себя ведёте, когда что-то идёт не так. Спокойный ответ, который называет проблему и говорит, что вы с ней сделали, говорит ему больше, чем пять идеальных отзывов.
И не удаляйте его. Профиль, где только пять звёзд, читается как совсем новый или управляемый. Четыре с чем-то с одной честной жалобой и разумным ответом читается как настоящий бизнес, который работает уже какое-то время.
А если отзывов пока нет?
Тогда говорите что-то другое, а не выдумывайте их.
Запишите, что вы на самом деле делаете. Процесс, сроки, условия, что будет, если что-то сломается, кто отвечает на звонки. Конкретика весит, когда социальных доказательств нет, потому что читатель может её проверить, а прилагательное проверить не может. Публикация цен делает ту же работу по той же причине, об этом статья стоит ли показывать цены на сайте.
А потом пойдите и получите два настоящих. Два названных клиента, которые говорят что-то конкретное, сработают лучше десяти, написанных вами, и вам не придётся помнить, что вы насочиняли.
Писать их самому - худшая сделка, чем кажется. Ваши сотрудники читают сайт. Ваши клиенты читают сайт. Люди, которые могут понять, что цитаты ненастоящие, - именно те, чьё доверие вам нужно.
Сколько стоит это исправить?
Очень немного, если сайт уже работает. Снять цитаты со страницы отзывов и поставить их рядом с ценами, формами и страницами услуг - это полдня, а не проект. Медленная часть - собрать хорошие, и это ваша работа, а не разработчика.
Если проблема в самом сайте, наши сайты и лендинги стоят от 1 200 до 8 000 $, а магазины и B2B-проекты начинаются от 2 900 $. Диапазоны есть на странице цен, а как мы определяем объём разработки, показано на странице веб-дизайна.
Изменило ли что-то из этого ситуацию, можно измерить, и это стоит измерять, а не гадать. За чем следить, разобрано в статье как понять, работает ли ваш сайт.
Если хотите узнать, где стоят ваши доказательства и читает ли их там кто-нибудь, пришлите нам адрес на бесплатный разбор. Мы скажем, какие страницы просят вам доверять, ничем это не подкрепляя, и какая цитата должна стоять там вместо этого, будете вы с нами работать или нет.