Une rangée de citations cinq étoiles signées « Sarah M., Toronto » ne convainc personne, parce que tout le monde sait que c'est vous qui les avez choisies et que personne ne peut les vérifier. Ce qui fait bouger un acheteur, c'est une personne nommée qui dit quelque chose de précis sur un mandat précis.
C'est un travail différent de la collecte de compliments, et la plupart des sites ne le font jamais.
Pourquoi un mur d'éloges ne donne rien ?
Parce qu'il ne contient aucune information. « Excellent service, je recommande » est vrai de toutes les entreprises qui ont déjà eu un site web. Ça ne dit pas ce que vous avez fait, ce qui a mal tourné en chemin, ni pourquoi le client a été soulagé quand c'était terminé.
Il y a aussi le problème de la sélection. C'est vous qui avez choisi ces citations. Le lecteur sait que c'est vous qui les avez choisies. Des éloges que vous avez sélectionnés à votre sujet sont la preuve la plus faible qui existe, et en empiler davantage ne la renforce pas.
Qu'est-ce qui rend un témoignage crédible ?
Quatre choses, à peu près dans l'ordre de leur importance.
Un nom complet et un lieu réel. « Dan Whitfield, Plomberie Whitfield, Guelph » bat « D.W. » de très loin. Si quelqu'un refuse que vous utilisiez son nom, la citation vaut beaucoup moins, et il vaut mieux le savoir avant de bâtir une page autour d'elle.
Un problème précis. Les meilleurs témoignages commencent par quelque chose qui n'allait pas. Une échéance, un dégât, un fournisseur qui a cessé de répondre. Une citation qui part de la difficulté est plus crédible que celle qui part du compliment.
Un chiffre que le client connaît. Combien de temps ça a pris. Combien d'unités. Quelle semaine de quelle saison. Pas une mesure de performance calculée après coup, mais quelque chose que le client a vécu et reconnaîtrait.
Un visage. Une photo de la vraie personne, de son local ou du travail terminé. Une photo de banque à côté d'une citation annule la citation.
Comment en obtenir un, concrètement ?
Vous demandez au bon moment, avec une ébauche déjà écrite.
Le bon moment, c'est juste après que ça a fonctionné. Pas trois mois plus tard, quand le sentiment s'est estompé et que votre courriel est un parmi quarante. Le jour où le chantier s'est terminé. La semaine où la boutique est entrée en ligne. L'après-midi où on vous a dit que c'était réussi.
L'ébauche compte plus qu'on ne le pense. « Auriez-vous quelques mots à nous écrire » est un devoir à faire, et un devoir se retrouve au fond de la pile. Écrivez plutôt ce que la personne vous a dit au téléphone, renvoyez-le-lui, et demandez si c'est juste et si vous pouvez l'utiliser avec son nom. La plupart des gens changent deux mots et disent oui. Vous ne mettez pas des mots dans leur bouche. Vous enlevez la page blanche.
Demandez en personne ou au téléphone si c'est possible, puis faites un suivi écrit pour qu'il y ait quelque chose à approuver.
Sur votre site ou sur Google ?
Les deux, et ils ne font pas le même travail.
Les avis Google sont ce qu'un inconnu consulte avant de vous appeler, et ils apparaissent à côté de votre fiche que ça vous plaise ou non. Les faire rentrer est autant un travail de visibilité locale qu'un travail de crédibilité, et ça va avec le reste de ce qui est décrit dans comment apparaître dans les recherches locales en Ontario.
Les témoignages sur votre propre site font quelque chose que les avis Google ne peuvent pas faire. Vous contrôlez où ils se trouvent, donc vous pouvez placer le bon à côté de la bonne décision.
Où les mettre dans la page ?
À côté de ce qui rend le lecteur nerveux. Pas sur une page intitulée « Témoignages ».
Une page de témoignages dédiée est un cimetière. Presque personne ne clique dessus, et ceux qui le font sont déjà convaincus. Placez-les plutôt ainsi :
- La citation sur vos prix honnêtes va à côté de vos prix.
- La citation sur le fait que vous vous présentez quand vous l'avez dit va à côté de votre formulaire de rendez-vous.
- La citation d'une entreprise qui ressemble à la leur va sur la page de service qu'ils sont en train de lire.
Une seule citation pertinente, placée là où naît le doute, fait plus que douze alignées ensemble. Si votre site reçoit des visiteurs qui ne demandent jamais rien, c'est un des leviers, avec les autres dans du trafic mais aucune demande.
Est-ce que les étoiles dans les résultats Google fonctionnent ?
Pas de la façon dont on vous les vend.
La documentation de Google sur les extraits d'avis est claire là-dessus. Les évaluations, dit-elle, doivent provenir directement des utilisateurs. Une entreprise qui contrôle les avis à son propre sujet n'est pas admissible à la fonctionnalité d'étoiles sur les pages utilisant le balisage LocalBusiness ou Organization. Et Google précise sans détour qu'aucune fonctionnalité fondée sur les données structurées n'est garantie d'apparaître dans les résultats.
Autrement dit : baliser vos propres témoignages triés sur le volet pour tenter d'obtenir des étoiles dorées à côté de votre fiche n'est pas un usage prévu, et payer un développeur pour ajouter ce balisage, c'est payer pour quelque chose qui n'apparaîtra pas. Les étoiles à côté d'une entreprise dans les résultats viennent normalement des avis récoltés par Google. On les gagne en demandant aux clients de laisser des avis, pas en modifiant son site.
Et un mauvais avis, on en fait quoi ?
Vous y répondez une fois, en public, et court.
Ne discutez pas les faits ligne par ligne. Votre public n'est pas l'auteur de l'avis. C'est la personne suivante qui le lira, et ce qu'elle veut savoir, c'est comment vous vous comportez quand ça tourne mal. Une réponse calme qui nomme le problème et dit ce que vous avez fait lui en apprend plus que cinq avis parfaits.
Laissez-le en ligne, aussi. Une fiche qui n'a que des cinq étoiles a l'air soit toute neuve, soit gérée. Un quatre et quelques, avec une plainte honnête et une réponse raisonnable, a l'air d'une vraie entreprise ouverte depuis un moment.
Et si vous n'avez encore aucun avis ?
Alors dites autre chose plutôt que d'en inventer.
Écrivez ce que vous faites vraiment. Le processus, les délais, les conditions, ce qui arrive si quelque chose brise, qui répond au téléphone. Les détails précis pèsent lourd quand vous n'avez pas de preuve sociale, parce qu'un lecteur peut les vérifier alors qu'il ne peut pas vérifier un adjectif. Afficher vos prix fait le même travail pour la même raison, c'est l'argument de faut-il afficher vos prix sur votre site.
Ensuite, allez en chercher deux vrais. Deux clients nommés qui disent quelque chose de particulier battront dix que vous avez écrits vous-même, et vous n'aurez pas à vous rappeler ce que vous avez inventé.
Écrire les siens est un plus mauvais échange qu'il n'y paraît. Vos employés lisent le site. Vos clients lisent le site. Les gens capables de voir que les citations sont fausses sont exactement ceux dont vous avez besoin de la confiance.
Combien ça coûte à corriger ?
Très peu, si le site fonctionne déjà. Sortir les citations d'une page de témoignages pour les placer à côté des prix, des formulaires et des pages de service, c'est un après-midi, pas un projet. La partie lente, c'est de récolter les bonnes, et c'est votre travail plutôt que celui d'un développeur.
Si c'est le site lui-même le problème, nos sites vitrines et pages d'atterrissage vont de 1 200 $ à 8 000 $, et les projets de boutique et de B2B commencent à 2 900 $. Les montants sont sur les tarifs et notre façon de cadrer un projet est sur conception web.
Savoir si ça a changé quelque chose se mesure, et ça vaut mieux que de le deviner. Quoi surveiller : comment savoir si votre site fonctionne.
Si vous voulez savoir où se trouve votre preuve et si quelqu'un la lit là où elle est, envoyez-nous l'adresse pour une analyse gratuite. On vous dira quelles pages demandent de vous faire confiance sans rien pour l'appuyer, et quelle citation devrait s'y trouver, que vous travailliez avec nous ou non.