Три вещи: сколько стоит доставка, когда придёт посылка и что будет, если клиент захочет её вернуть. Короткую версию поставьте туда, где принимается решение о покупке, на страницу товара и в корзину, а полную держите на странице политики, которая говорит то же самое, только подробнее.
Легко получить обратное. Страницу политики сгенерировали в день запуска магазина и с тех пор не читали, а на странице товара написано «Стоимость доставки рассчитывается при оформлении», а это приглашение положить товар в корзину, узнать цену и уйти. Вот что должна говорить каждая страница, где каждой место и что ломается, когда они расходятся.
Почему доставке место на странице товара?
Потому что там клиент принимает решение, а стоимость доставки - часть цены.
Клиент, который смотрит на товар за 40 $, хочет знать, это товар за 40 $ или за 55 $. Если страница товара не говорит, он либо гадает, либо кладёт товар в корзину, чтобы узнать. Те, кто угадывает высоко, уходят сразу. Те, кто узнаёт на оформлении, уходят там, и это хуже, потому что вы заплатили, чтобы довести их так далеко.
Та же логика проходит через статью стоит ли показывать цены на сайте: клиент всё равно узнает, а цифра, которую вы прячете, читается как цифра, которой вы стыдитесь. Доставка - вторая цена у каждого товара.
Google согласен, в документе, от которого зависит, могут ли ваши товары вообще появляться в его списках Shopping. Его правила Merchant Center о введении в заблуждение перечисляют среди умолчания о существенной информации отсутствие условий продавца или информации о доставке и политику возврата и возмещения, которая неясна, отсутствует или её трудно найти. Не неверна, а просто отсутствует или трудно находится. Этого достаточно.
Что должна говорить страница доставки?
На каждый вопрос, который клиент задал бы у прилавка, прежде чем протянуть карту, в том порядке, в котором он бы их задал.
- Сколько стоит, с цифрой. Фиксированный тариф - это цифра. Бесплатная доставка от суммы - это цифра и порог. Тариф по весу или по региону - короткая таблица, а не фраза о том, что тарифы различаются. Если перевозчик считает цену вживую при оформлении, скажите, от чего зависит стоимость, и дайте типичный пример.
- Куда вы доставляете, а куда нет. Только Онтарио, вся Канада, Канада и США или весь мир. Если вы не доставляете на абонентские ящики или берёте больше за отдалённые адреса на севере, скажите это здесь, иначе эти клиенты узнают об этом при оформлении.
- Сколько это занимает, в двух частях. Время до того, как посылка уйдёт от вас, и время, которое после этого займёт перевозчик. «Отправляем за 1-2 рабочих дня, потом от 2 до 7 рабочих дней в пути в зависимости от того, где вы» - честно. «Быстрая доставка» - не дата доставки. Назовите время, до которого нужно сделать заказ, и праздничные закрытия.
- Кто платит пошлины при заказах через границу. Если вы отправляете в США, клиента могут попросить заплатить пошлину при доставке. Клиент, который об этом не знал, отказывается от посылки, и она возвращается к вам за ваш счёт. Одно предложение здесь это предотвращает.
- Когда приходит трек-номер. На почту, когда напечатана этикетка, со ссылкой, которая работает.
- Что делать, если пришло повреждённым. Отдельный путь от возвратов, платите вы, и просьба о фото, чтобы вы могли предъявить претензию перевозчику.
Пишите простыми предложениями. Клиент не читает договор. Он проверяет, придёт ли вещь к пятнице.
Что должна говорить страница возврата?
Срок, состояние, стоимость и шаги.
- Сколько дней и от чего считать. От даты доставки, а не от даты заказа, потому что посылка, неделю пролежавшая на складе, не должна съедать срок клиента. Выберите число, которое вы выдержите в самый худший день месяца.
- В каком состоянии должен быть товар. Не ношенный, с бирками, в оригинальной упаковке, что бы ни было верно для того, что вы продаёте. Скажите это один раз, без заглавных букв.
- Что вернуть нельзя. Финальная распродажа, товары на заказ, скоропортящееся, вскрытая косметика. Назовите категории и отметьте их на страницах товаров тоже, а не только здесь.
- Кто платит за обратную доставку. Вы, клиент или клиент, если только товар не был неправильным или повреждённым. Любой из трёх вариантов нормален. Молчание - нет, потому что клиент предположит удобный ему ответ и разозлится, когда окажется другой.
- Как начать возврат. Точные шаги: напишите на этот адрес или откройте свой заказ и нажмите эту кнопку. Потом что происходит: приходит этикетка или вы даёте адрес.
- Что возвращается и когда. Возврат денег на исходный способ оплаты, обмен или баланс в магазине и через сколько дней после того, как вы получили товар. «После того как мы проверим возврат» - обещание без даты. Дайте дату.
- Неправильный или повреждённый товар. Отдельный абзац. Платите вы, замену по возможности отправляете первыми, а клиент обходится без стандартной формы.
Страница возврата, написанная так, - продающая страница. Клиент, который видит, что вернуть вещь будет легко, - клиент, который вещь покупает.
Где эти страницы живут в магазине на Shopify?
У Shopify для них есть место, и ссылки на них стоят в большем числе мест, чем вы, возможно, ожидаете.
Справка Shopify «Adding store policies» описывает письменные политики, которые задаются в разделе «Настройки», затем «Политики»: политика возврата, политика конфиденциальности, условия обслуживания, политика доставки, юридическая информация и политика подписок. Там же сказано, куда по умолчанию ставятся ссылки: ссылки на политики перечислены в подвале оформления заказа, ссылка на политику возврата есть также на странице проверки заказа, а ссылка на политику доставки есть на страницах товаров и в корзине. Так что политика доставки уже в одном клике от страницы товара. Что клиент найдёт, когда нажмёт, решаете вы.
На той же странице есть самое важное предложение. Shopify может сгенерировать шаблонный текст этих политик, и справка говорит, что хотя Shopify может создать шаблоны, соблюдать опубликованные политики обязаны вы. Сгенерированная политика возврата после публикации - настоящее обещание. Если там тридцать дней, а вы имели в виду четырнадцать, вы пообещали тридцать. Прочитайте шаблон перед публикацией и измените то, что неправда.
У каждой политики свой адрес вида yourstore.ca/policies/shipping-policy. Поставьте его и в меню подвала, потому что клиенты ищут именно там, а подвал оформления заказа появляется только тогда, когда они уже на оформлении.
Как выглядит краткая версия на странице товара?
Одна-две строки под ценой или рядом с кнопкой «В корзину», которые говорят то, о чём клиент вот-вот задумается.
«Бесплатная доставка по Канаде от 100 $. Отправка за 1-2 рабочих дня. Возврат в течение 30 дней». Три коротких предложения, в каждом цифра или дата. Под описанием - небольшой раздел «Доставка и возврат» с парой строк побольше и ссылкой на полную страницу.
Два правила для краткой версии. Она должна совпадать со страницей политики в каждой цифре, потому что страница товара, где тридцать дней, и страница политики, где четырнадцать, делают недостоверными обе. И это должен быть один блок, который сотрудники правят в одном месте, чтобы при смене порога он менялся везде. Краткая версия, вставленная вручную в описание каждого товара, устаревает по одному товару за раз.
Корзина получает то же самое. Покажите там ориентировочную стоимость доставки или хотя бы порог и сколько клиенту до него осталось. У клиента с корзиной на 85 $, который видит, что от 100 $ доставка бесплатна, есть повод что-нибудь добавить. У того, кто этого не видит, - нет.
Что ломается чаще всего?
Короткий список, и всё исправимо на этой неделе.
- «Стоимость доставки рассчитывается при оформлении» - единственная информация о доставке на сайте. Шаблон по умолчанию так и не заменили. Клиент кладёт товар в корзину, чтобы узнать, и именно в корзине вы его теряете.
- В политике остались заглушки шаблона. Название компании в скобках, пример адреса или срок возврата, который никто не выбирал. Откройте страницу в приватном окне и прочитайте её как клиент.
- Две разные цифры. Страница товара говорит тридцать дней, политика - четырнадцать, письмо-подтверждение - что-то третье. Выберите одну и найдите на сайте остальные.
- Нет времени обработки. Клиент читает про два дня перевозчика, а на третий день посылка ещё не ушла от вас. Ничего не опаздывает, а клиенту кажется, что опаздывает.
- У французской версии магазина английская политика. В двуязычном магазине страницы политик легко оставить непереведёнными, потому что их сгенерировали, а не написали. Двуязычный сайт значит, что и политики тоже.
- Приложение возвратов поставили, чтобы решить проблему политики. Приложение добавляет портал, ежемесячную плату и скрипт на каждой странице, а клиент всё так же не может узнать, кто платит за этикетку. Когда приложение - ответ, разобрано в статье сколько приложений Shopify - это слишком много. Для страницы, которую не написали, оно не ответ.
Сколько это стоит?
Написать две страницы и краткую версию - полдня вашего времени или несколько часов разработчика, если теме нужен блок, который сотрудники правят в одном месте. Такую работу покрывают часы разработчика в нашем плане поддержки, от 129 $ в месяц для небольшого сайта.
Если у магазина никогда не было настоящих политик или страница товара не может показать краткую версию без дизайнера, исправлять это нужно в рамках разработки магазина. Наши объёмы работ по интернет-магазинам стоят от 2 900 до 25 000 $ и выше в зависимости от того, что в них входит, и написать страницы политик, блок краткой версии и сообщение в корзине по тому, что вы на самом деле делаете, а не по шаблону, - часть разработки. Что входит в каждый объём, описано на странице интернет-магазинов, а диапазоны есть на странице цен. Если магазина ещё нет, сначала стоит решить вопрос Shopify, конструктор или свой сайт.
Сумму двигает не длина политики. А то, правдивы ли стоимость доставки, дата доставки и условия возврата, одинаковы ли они везде и видны ли до того, как клиенту придётся спрашивать.
Если хотите, чтобы проверил кто-то другой, пришлите нам адрес магазина и ссылку на один товар на бесплатный разбор. Мы скажем, что клиент видит о доставке до корзины, не остались ли на страницах политик обещания шаблона и что бы мы исправили первым, будете вы с нами работать или нет.