Trois choses : ce que coûte la livraison, quand le colis arrive, et ce qui se passe si le client veut le renvoyer. Placez la version courte là où la décision d'achat se prend, sur la page produit et dans le panier, et gardez la version complète sur une page de politique qui dit la même chose en plus de mots.
Il est facile de se retrouver avec l'inverse. La page de politique a été générée le jour du lancement de la boutique et n'a pas été relue depuis, et la page produit dit « Frais d'expédition calculés à la caisse », ce qui est une invitation à ajouter l'article au panier, découvrir le coût, et partir. Voici ce que chaque page doit dire, où chacune doit se trouver, et ce qui tourne mal quand elles se contredisent.
Pourquoi l'expédition a-t-elle sa place sur la page produit?
Parce que c'est là que le client décide, et que le coût de la livraison fait partie du prix.
Un client qui regarde un article à 40 $ veut savoir si c'est un article à 40 $ ou à 55 $. Si la page produit ne le dit pas, il devine ou il l'ajoute au panier pour le découvrir. Ceux qui devinent haut partent tout de suite. Ceux qui le découvrent à la caisse partent là, ce qui est pire, parce que vous avez payé pour les amener jusque-là.
La même logique traverse la question d'afficher ses prix sur son site : le client finira par savoir, et un chiffre que vous cachez se lit comme un chiffre qui vous gêne. La livraison est le deuxième prix de chaque produit.
Google est du même avis, dans un document qui détermine si vos produits peuvent apparaître dans ses fiches Shopping. Sa politique du Merchant Center sur la fausse représentation liste, sous l'omission d'informations pertinentes, les conditions ou les informations d'expédition manquantes et une politique de retour et de remboursement qui est floue, absente ou difficile à trouver. Pas fausse, juste absente ou difficile à trouver. C'est suffisant.
Que doit dire la page d'expédition?
Chaque question qu'un client poserait au comptoir avant de tendre sa carte, dans l'ordre où il la poserait.
- Ce que ça coûte, avec le chiffre. Un tarif fixe est un chiffre. La livraison gratuite au-delà d'un seuil est un chiffre et un seuil. Un tarif selon le poids ou la région est un petit tableau, pas une phrase qui dit que les tarifs varient. Si le transporteur donne un prix en direct à la caisse, dites de quoi le coût dépend et donnez un exemple typique.
- Où vous livrez, et où vous ne livrez pas. L'Ontario seulement, tout le Canada, le Canada et les États-Unis, ou le monde entier. Si vous excluez les cases postales ou facturez plus pour les adresses éloignées du Nord, dites-le ici, parce que ces clients le découvriront à la caisse autrement.
- Combien de temps ça prend, en deux parties. Le délai avant que le colis vous quitte, et le délai du transporteur ensuite. « Expédié en 1 à 2 jours ouvrables, puis 2 à 7 jours ouvrables en transit selon votre région », c'est honnête. « Livraison rapide » n'est pas une date de livraison. Nommez votre heure limite de commande et vos fermetures des Fêtes.
- Qui paie les droits de douane sur les commandes transfrontalières. Si vous livrez aux États-Unis, le client peut devoir payer des droits à la livraison. Un client qui ne le savait pas refuse le colis, et le colis vous revient à vos frais. Une phrase ici évite ça.
- Quand le suivi arrive. Par courriel, quand l'étiquette est imprimée, avec un lien qui fonctionne.
- Quoi faire si le colis arrive endommagé. Un chemin distinct des retours, à vos frais, avec une demande de photo pour que vous puissiez réclamer auprès du transporteur.
Écrivez en phrases simples. Le client ne lit pas un contrat. Il vérifie si la chose va lui arriver d'ici vendredi.
Que doit dire la page de retours?
Le délai, l'état, le coût, et les étapes.
- Combien de jours, comptés à partir de quoi. À partir de la date de livraison, pas de la date de commande, parce qu'un colis qui a dormi une semaine au dépôt ne devrait pas gruger le délai du client. Choisissez un nombre que vous honorerez le pire jour du mois.
- Dans quel état l'article doit être. Non porté, étiquettes en place, emballage d'origine, ce qui est vrai pour ce que vous vendez. Dites-le une fois, sans les majuscules.
- Ce qui ne peut pas revenir. Vente finale, articles personnalisés, denrées périssables, cosmétiques ouverts. Nommez les catégories et indiquez-les aussi sur les pages produit, pas seulement ici.
- Qui paie l'expédition de retour. Vous, le client, ou le client sauf si l'article était erroné ou endommagé. Les trois réponses sont acceptables. Le silence ne l'est pas, parce que le client supposera la réponse qu'il préfère et sera fâché quand ce sera l'autre.
- Comment lancer un retour. Les étapes exactes : écrivez à cette adresse, ou ouvrez votre commande et cliquez sur ce bouton. Puis ce qui se passe : une étiquette arrive, ou une adresse est fournie.
- Ce qui revient et quand. Un remboursement sur le mode de paiement d'origine, un échange, ou un crédit en boutique, et combien de jours après réception de l'article. « Une fois le retour inspecté » est une promesse sans date. Donnez une date.
- Articles erronés ou endommagés. Un paragraphe à part. Vous payez, vous expédiez le remplacement en premier si vous le pouvez, et le client saute le formulaire habituel.
Une page de retours écrite ainsi est une page de vente. Un client qui voit que renvoyer la chose serait facile est un client qui achète la chose.
Où vivent ces pages sur une boutique Shopify?
Shopify leur réserve un endroit, et il les relie à plus d'emplacements que vous ne le pensez.
La page d'aide de Shopify « Adding store policies » décrit les politiques écrites que vous pouvez définir sous Paramètres, puis Politiques : politique de retour, politique de confidentialité, conditions d'utilisation, politique d'expédition, mentions légales et politique d'abonnement. Elle dit aussi où vont les liens par défaut : les liens vers vos politiques sont listés dans le pied de page de la caisse, un lien vers votre politique de retour figure aussi sur la page de révision de la commande, et un lien vers votre politique d'expédition figure sur vos pages produit et dans votre panier. La politique d'expédition est donc déjà à un clic de la page produit. Ce que le client trouve en cliquant dépend de vous.
La même page contient la phrase qui compte le plus. Shopify peut générer un texte modèle pour ces politiques, et la page d'aide précise que même si Shopify peut générer des modèles, vous êtes responsable de respecter les politiques que vous publiez. La politique de retour générée est une vraie promesse dès qu'elle est en ligne. Si elle dit trente jours et que vous pensiez à quatorze, vous avez fait une promesse de trente jours. Lisez le modèle avant de le publier, et changez ce qui n'est pas vrai.
Chaque politique a sa propre adresse, de la forme votreboutique.ca/policies/shipping-policy. Mettez-la aussi dans le menu du pied de page, parce que c'est là que les clients regardent, et le pied de page de la caisse n'apparaît qu'une fois qu'ils sont déjà à la caisse.
À quoi ressemble le résumé sur la page produit?
Une ou deux lignes sous le prix ou à côté du bouton d'ajout au panier, qui disent ce que le client est sur le point de se demander.
« Livraison gratuite au Canada dès 100 $. Expédié en 1 à 2 jours ouvrables. Retours sous 30 jours. » Trois phrases courtes, chacune un chiffre ou une date. Sous la description, une petite section « Expédition et retours » avec quelques lignes de plus et un lien vers la page complète.
Deux règles pour le résumé. Il doit correspondre à la page de politique sur chaque chiffre, parce qu'une page produit qui dit trente jours et une politique qui dit quatorze rendent les deux peu fiables. Et il doit être un seul bloc que l'équipe modifie à un seul endroit, pour que le seuil change partout quand il change. Un résumé collé à la main dans chaque description de produit se périme un produit à la fois.
Le panier reçoit le même traitement. Montrez-y la livraison estimée, ou au moins le seuil et ce qui manque au client pour l'atteindre. Un client à 85 $ qui voit que 100 $ lui donne la livraison gratuite a une raison d'ajouter quelque chose. Un client qui ne le voit pas n'en a pas.
Qu'est-ce qui tourne mal le plus souvent?
Une courte liste, et tout se répare cette semaine.
- « Frais d'expédition calculés à la caisse » est la seule information d'expédition du site. Le texte par défaut du thème n'a jamais été remplacé. Le client ajoute au panier pour savoir, et le panier est l'endroit où vous le perdez.
- La politique contient encore les espaces réservés du modèle. Un nom d'entreprise entre crochets, une adresse d'exemple, ou un délai de retour que personne n'a choisi. Ouvrez la page dans une fenêtre privée et lisez-la comme un client.
- Deux chiffres différents. La page produit dit trente jours, la politique dit quatorze, le courriel de confirmation dit autre chose. Choisissez-en un et cherchez les autres sur le site.
- Le délai de traitement manque. Le client lit les deux jours du transporteur, et le colis n'a pas quitté votre boutique au troisième jour. Rien n'est en retard, et le client pense que oui.
- La boutique française a une politique en anglais. Sur une boutique bilingue, les pages de politiques sont faciles à laisser sans traduction, parce qu'elles ont été générées plutôt qu'écrites. Un site bilingue, ça inclut les politiques.
- Une application de retours a été installée pour régler un problème de politique. L'application ajoute un portail, des frais mensuels et un script sur chaque page, et le client ne sait toujours pas qui paie l'étiquette. Combien d'applications Shopify, c'est trop explique quand une application est la réponse. Ce n'est pas la réponse à une page qui n'a pas été écrite.
Combien ça coûte?
Écrire les deux pages et le résumé, c'est un après-midi de votre temps, ou quelques heures d'un développeur si le thème a besoin d'un bloc que l'équipe peut modifier à un seul endroit. C'est le genre de travail que couvrent les heures de développement de notre plan d'entretien, à partir de 129 $ par mois pour un petit site.
Si la boutique n'a jamais eu de vraies politiques, ou si la page produit ne peut pas afficher de résumé sans designer, la correction fait partie d'une construction de boutique. Nos projets de commerce électronique vont de 2 900 $ à 25 000 $ et plus selon ce qu'ils contiennent, et écrire les pages de politiques, le bloc de résumé et le message du panier à partir de ce que vous faites réellement, plutôt qu'à partir d'un modèle, fait partie du projet. Ce que chaque forfait contient est sur commerce électronique, et les fourchettes sont sur tarifs. Si la boutique n'existe pas encore, Shopify, un constructeur de sites ou une construction sur mesure est la question à régler en premier.
Le chiffre qui fait bouger le coût, ce n'est pas la longueur de la politique. C'est si le coût de livraison, la date de livraison et les conditions de retour sont vrais, identiques partout, et visibles avant que le client ait à demander.
Si vous préférez que quelqu'un d'autre vérifie, envoyez-nous l'URL de votre boutique et le lien d'un produit pour une analyse gratuite. Nous vous dirons ce qu'un client voit au sujet de la livraison avant d'arriver au panier, si vos pages de politiques portent encore les promesses du modèle, et ce que nous corrigerions en premier, que vous travailliez avec nous ou non.