Un client qui trouve votre auberge sur un site de réservation peut ouvrir votre site Web avant de réserver. Votre site n'a droit qu'à un coup d'œil, et il doit répondre aux questions auxquelles le site de réservation a déjà répondu, plus une à laquelle il ne peut pas répondre : pourquoi réserver ici plutôt que là-bas.
Vous n'arrêterez pas d'utiliser les sites de réservation, et vous ne devriez pas essayer. Ils vous amènent des clients qui n'ont jamais entendu parler de vous. Le rôle de votre site est plus étroit et plus facile à gagner. Quand un client vient vérifier, donnez-lui le vrai prix, la vraie chambre, les vraies dates et un bouton de réservation qui fonctionne sur un téléphone, pour qu'il n'ait aucune raison de repartir. Voici ce que ça demande, page par page.
Pourquoi le client visite-t-il votre site?
Parce qu'il veut savoir quelque chose avant de s'engager, et qu'un endroit dont il n'a jamais entendu parler doit gagner un peu plus sa confiance qu'une grande bannière.
Il veut voir la vraie chambre, pas un hall d'entrée. Il veut savoir s'il y a du stationnement, si l'escalier est raide, si le déjeuner est inclus, si le chien peut venir. Il veut savoir si l'endroit est encore tenu par de vraies personnes, et si réserver directement avec vous est avantageux pour lui.
Chacune de ces questions est une raison de rester sur votre site et de réserver. Chacune que vous laissez sans réponse est une raison de fermer l'onglet et de terminer la réservation là où il a commencé. Votre site n'a pas besoin d'être plus gros que le site de réservation. Il doit être plus précis.
Que doit voir le client sur le premier écran?
Ce qu'est l'endroit, où il se trouve, et une façon de vérifier les dates.
« Une auberge de six chambres au bord de l'eau à Picton » est une première ligne. « Bienvenue dans notre petit coin de paradis » n'en est pas une, parce que ça ne dit rien d'utile au client. Sous cette ligne, un sélecteur de dates ou un bouton « Voir les disponibilités » qui ouvre le moteur de réservation. Sur un téléphone, ce bouton doit être visible sans défiler, parce qu'un client qui vérifie depuis le siège passager ne le cherchera pas. Votre site est-il adapté aux mobiles couvre le reste du côté téléphone.
Les photos viennent ensuite, et elles sont la deuxième raison de la visite.
Pourquoi les photos des chambres comptent-elles plus sur votre site qu'ailleurs?
Parce que le site de réservation montre l'établissement. Votre site peut montrer chaque chambre.
Un client qui hésite entre la chambre avec vue sur le lac et celle qui donne sur le jardin veut voir les deux, avec le lit, la salle de bain et la fenêtre. Donnez à chaque chambre sa propre page ou sa propre section : des photos de cette chambre, la taille du lit, combien de personnes elle accueille, à quoi ressemble la salle de bain, si elle est au rez-de-chaussée, et le tarif. Une galerie générique de l'édifice et de la table du déjeuner ne répond pas à « laquelle est la mienne ».
Photographiez les chambres de jour, lumières allumées, depuis la porte et depuis le lit. Un client pardonne une petite chambre. Il ne pardonne pas une chambre qui avait l'air plus grande en ligne. Les photos dont votre site a besoin contient la liste complète.
Comment afficher le prix?
Comme le total que le client paiera vraiment, le plus tôt possible.
Ce n'est pas qu'une question de politesse. Le Bureau de la concurrence du Canada a une page sur l'indication de prix partiels, et son conseil commence par : « Ne jamais annoncer un prix inatteignable. » La page précise que promouvoir un prix qui n'est pas atteignable en raison de frais fixes que les consommateurs doivent payer « est contraire à la loi », à moins que ces frais ne représentent que le montant imposé par une loi fédérale ou provinciale, comme la taxe de vente. Les modifications de la Loi sur la concurrence qui nomment cette pratique sont entrées en vigueur le 23 juin 2022.
En pratique, pour un petit établissement, des frais de ménage, des frais de séjour ou des frais de réservation que tous les clients paient font partie du prix affiché, et non d'une ligne qui apparaît à la dernière étape. Nous sommes un studio Web, pas votre avocat : si vous ne savez pas comment ça s'applique à vos tarifs, demandez à un avocat. Côté site, c'est simple dans tous les cas : affichez un tarif par nuit qui inclut vos propres frais obligatoires, affichez les taxes clairement, et rendez le total visible avant que le client entre un numéro de carte.
Ça aide aussi à vendre. Le site de réservation montre un chiffre au client. Si le vôtre est caché, le site de réservation gagne par défaut. Faut-il afficher vos prix sur votre site plaide la cause en général.
Que doit vraiment offrir la « réservation directe »?
Quelque chose que le client peut voir, dit simplement, et que vous pouvez tenir tous les jours.
Avant de promettre quoi que ce soit, relisez vos ententes avec les sites de réservation. Certains contrats contiennent des conditions sur les tarifs que vous pouvez publier ailleurs, et elles varient selon la plateforme et le contrat. Nous ne savons pas ce que disent les vôtres, alors vérifiez avant d'inscrire un tarif sur votre propre site.
Au-delà du tarif, il y a des choses que le site de réservation ne peut pas offrir à votre place, et c'est là que votre site peut être précis :
- Un meilleur choix de chambre. Sur votre site, le client choisit exactement la chambre qu'il a vue en photo.
- Une souplesse que vous contrôlez vraiment. Si vous pouvez offrir une arrivée plus tôt sur demande, un départ tardif quand le client suivant le permet, ou une annulation plus simple, dites-le en une phrase chacun.
- Une ligne directe. Un numéro qui sonne à la réception et un courriel auquel quelqu'un répond. Un client qui a une question sur l'escalier veut parler à une personne.
- Un petit geste bien réel. Déjeuner inclus, stationnement inclus, un accueil à la porte. Seulement si vous le faites à chaque fois.
Gardez la liste courte et vraie. Un badge « meilleur tarif garanti » qui n'est pas vrai le jour où un client vérifie vous coûte plus cher que pas de badge du tout.
Quel moteur de réservation, et comment l'intégrer au site?
Celui qui communique avec les sites de réservation, pour qu'une chambre réservée sur votre site disparaisse des leurs.
Un petit établissement qui vend sur trois ou quatre canaux a besoin d'un seul calendrier. Ça veut généralement dire un moteur de réservation sur votre site relié à un gestionnaire de canaux, qui envoie les mêmes disponibilités à chaque site de réservation. Sans ça, une chambre peut être vendue deux fois, et le client qui arrive pour la trouver prise ne réservera plus jamais directement.
Sur le site lui-même, le moteur de réservation est généralement un widget ou un lien vers une page de réservation hébergée. Les deux fonctionnent. Ce qui compte, c'est qu'il s'ouvre vite sur un téléphone, qu'il affiche le total avant le paiement, et qu'il ressemble assez à votre site pour que le client ne se demande pas où il est. Les compromis entre intégrer un widget et envoyer vers un lien sont les mêmes que pour toute entreprise, et ils sont dans la réservation en ligne sur votre site.
Comment afficher vos propres tarifs sur Google?
Par les fiches hôtelières de Google, et généralement par votre moteur de réservation ou votre gestionnaire de canaux, pas seul.
Quand quelqu'un cherche votre auberge sur Google, la fiche peut afficher des prix de plusieurs sources. L'aide Hotel Center de Google dit de ses liens de réservation gratuits que les partenaires de réservation ne paient aucuns frais pour ces liens. Pour y afficher votre propre tarif, vous passez généralement par un partenaire de connectivité, que Google décrit comme une entreprise qui reçoit ou gère les tarifs, les chambres et les disponibilités pour un ou plusieurs propriétaires d'hôtels, par exemple un moteur de réservation ou un gestionnaire de canaux. Pour les locations de vacances, les règles sont différentes : le guide de démarrage de Google indique que les locations détenues par des particuliers ne sont pas admissibles aux Locations de vacances pour le moment.
L'étape pratique tient en un courriel. Demandez à votre moteur de réservation ou à votre gestionnaire de canaux s'il est partenaire de connectivité Google et ce qu'il faut pour activer les liens de réservation gratuits pour votre établissement. S'il ne l'est pas, c'est un critère à peser la prochaine fois que vous comparerez des fournisseurs.
Le reste de votre présence sur Google, la fiche d'établissement avec vos heures, vos photos et vos avis, fonctionne comme pour toute entreprise locale, et être visible dans la recherche locale en parle.
Que vérifie encore le client avant de réserver?
Les choses pratiques qui décident si le séjour sera facile.
- Comment s'y rendre. L'adresse, le stationnement, les derniers virages si le GPS se trompe, et quoi faire s'il arrive après la fermeture du bureau.
- Les heures d'arrivée et de départ, et ce qui se passe en dehors.
- La politique d'annulation, en mots simples, sur la page de réservation et sur sa propre page, qui disent la même chose aux deux endroits.
- Qui et quoi est bienvenu. Enfants, animaux, chambres accessibles, chambres au rez-de-chaussée. Si une chambre a des marches, dites combien.
- Les règles de la maison qui pourraient faire changer d'avis, comme les heures de silence ou l'interdiction d'événements.
Si une partie de vos clients parle français, le parcours de réservation compte autant que les pages. Une page d'accueil en français qui mène à un moteur de réservation en anglais n'est pas un site bilingue.
Qu'est-ce qui renvoie discrètement le client vers le site de réservation?
Une courte liste, et la plupart se règle en une semaine.
- Le bouton « Réserver » ouvre un numéro de téléphone ou un formulaire courriel. Le client voulait vérifier des dates, pas commencer une conversation.
- Les tarifs de votre site sont plus élevés que sur le site de réservation pour la même chambre et les mêmes dates, et rien n'explique pourquoi.
- Le moteur de réservation affiche un autre nom de chambre que celui de la page de la chambre, alors le client ne sait pas s'il réserve la vue sur le lac.
- Les frais n'apparaissent qu'à la dernière étape.
- Le site montre encore la saison dernière. Des dates fermées, un vieux menu, une photo d'hiver en juillet. Le client se demande si vous êtes ouvert.
Combien coûte un site Web d'auberge ou de gîte?
Le coût d'un site dépend de ce qu'il contient, et les montants à jour pour votre pays sont sur la page des tarifs. Un petit gîte avec une page par chambre, une page d'accès, des politiques claires et un lien vers le moteur de réservation se situe dans le bas de cette fourchette. Une auberge plus grande avec un restaurant, une salle d'événements, une version bilingue et un moteur de réservation stylisé comme le site se situe plus haut. Ce que contient chaque mandat est sur conception Web, et les fourchettes sont sur tarifs.
Le moteur de réservation et le gestionnaire de canaux sont généralement des abonnements distincts chez votre fournisseur, et le site doit être construit autour de celui que vous choisissez, pas l'inverse.
Le test à faire aujourd'hui
Ouvrez un site de réservation sur votre téléphone et trouvez votre propre établissement. Choisissez une chambre et une date. Puis ouvrez votre site, sur le même téléphone, et essayez de réserver la même chambre pour la même nuit.
Comptez ce qui était plus facile sur le site de réservation. Les photos, le prix, le bouton, la politique. Chacun est une raison pour laquelle un client a terminé sa réservation là-bas.
Si vous voulez un deuxième avis sur votre site, envoyez-le-moi et je vous dirai ce que je corrigerais en premier et ce que ça coûterait, le jour ouvrable même.