Un huésped que encuentra tu alojamiento en un portal de reservas puede abrir tu web antes de reservar. Tu web recibe un solo vistazo, y en él tiene que responder a las preguntas que el portal ya ha respondido, y a una que el portal no puede responder: por qué reservar aquí y no allí.
No vas a dejar de usar los portales, y no deberías intentarlo. Te traen huéspedes que nunca habían oído hablar de ti. El trabajo de tu web es más concreto y más fácil de ganar. Cuando un huésped viene a comprobar, dale el precio real, la habitación real, las fechas reales y un botón de reserva que funcione en el móvil, para que no tenga motivos para volver. Esto es lo que hace falta, página por página.
¿Por qué entra el huésped en tu web?
Porque quiere saber algo antes de comprometerse, y un sitio del que nunca ha oído hablar tiene que ganarse un poco más de confianza que una cadena conocida.
Quiere ver la habitación de verdad, no la recepción. Quiere saber si hay aparcamiento, si las escaleras son empinadas, si el desayuno está incluido, si puede ir el perro. Quiere saber si detrás sigue habiendo personas de verdad, y si reservar contigo directamente le sale mejor.
Cada una de esas preguntas es un motivo para quedarse en tu web y reservar. Cada una que dejas sin responder es un motivo para cerrar la pestaña y terminar la reserva donde empezó. Tu web no necesita ser más grande que el portal. Necesita ser más concreta.
¿Qué tiene que ver el huésped en la primera pantalla?
Qué es el sitio, dónde está y una forma de consultar fechas.
«Un hotel de seis habitaciones frente al mar en L'Escala» es una primera línea. «Bienvenidos a nuestro pequeño rincón del paraíso» no lo es, porque no le dice nada que pueda usar. Debajo de esa línea, un selector de fechas o un botón de «Ver disponibilidad» que abra el motor de reservas. En el móvil, ese botón tiene que verse sin hacer scroll, porque quien mira desde el asiento del copiloto no va a ponerse a buscarlo. El resto de la parte del móvil lo explico en ¿tu web está adaptada al móvil?.
Luego vienen las fotos, que son el segundo motivo por el que la gente entra.
¿Por qué las fotos de las habitaciones importan más en tu web que en ningún otro sitio?
Porque el portal enseña el alojamiento. Tu web puede enseñar cada habitación.
Un huésped que duda entre la habitación con vistas al mar y la que da al jardín quiere ver las dos, con la cama, el baño y la ventana. Dale a cada habitación su página o su apartado: fotos de esa habitación, el tamaño de la cama, para cuántas personas es, cómo es el baño, si está en la planta baja y la tarifa. Una galería genérica del edificio y de la mesa del desayuno no responde a «¿cuál es mi habitación?».
Fotografía las habitaciones de día, con las luces encendidas, desde la puerta y desde la cama. Un huésped perdona una habitación pequeña. No perdona una habitación que en internet parecía más grande. La lista completa de fotos está en qué fotos necesita tu web.
¿Cómo deberías enseñar el precio?
Como el total que el huésped va a pagar de verdad, lo antes posible.
No es solo cuestión de educación. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007) pide que, antes de contratar, el consumidor conozca el precio total, incluidos los impuestos. Para un alojamiento pequeño, eso significa que un suplemento de limpieza o una tarifa de gestión que paga todo huésped va en el precio que enseñas, no en una línea que aparece en el último paso. Soy diseñador web, no tu abogado, así que si dudas de cómo se aplica a tus tarifas, pregúntale a uno. La parte de la web es sencilla en cualquier caso: enseña una tarifa por noche que incluya tus suplementos obligatorios, deja claros el IVA y, donde exista, la tasa turística, y haz que el total se vea antes de que el huésped escriba el número de la tarjeta.
Además te ayuda a vender. El portal le enseña una cifra al huésped. Si tu cifra está escondida, el portal gana sin hacer nada. El argumento general está en ¿deberías poner precios en tu web?.
¿Qué debería ofrecer de verdad «reserva directa»?
Algo que el huésped pueda ver, dicho con claridad, y que puedas mantener todos los días.
Antes de prometer nada, lee tus contratos con los portales. Algunos tienen cláusulas sobre las tarifas que puedes publicar en otros sitios, y cambian según el portal y el contrato. No sé qué dicen los tuyos, así que compruébalo antes de poner una tarifa en tu propia web.
Más allá de la tarifa, hay cosas que el portal no puede ofrecer en tu nombre, y ahí es donde tu web puede ser concreta:
- Elegir mejor la habitación. En tu web el huésped escoge exactamente la habitación que ha visto en las fotos.
- Flexibilidad que controlas tú. Si puedes ofrecer entrar antes bajo petición, salir más tarde cuando el siguiente huésped lo permite o una cancelación más sencilla, dilo en una frase cada cosa.
- Una línea directa. Un teléfono que suena en recepción, un WhatsApp y un correo que contesta alguien. Un huésped con una pregunta sobre las escaleras quiere hablar con una persona.
- Algo pequeño y real. Desayuno incluido, aparcamiento incluido, alguien que te recibe en la puerta. Solo si lo haces siempre.
Que la lista sea corta y cierta. Un sello de «mejor precio garantizado» que no es verdad el día que el huésped lo comprueba te cuesta más que no tener ninguno.
¿Qué motor de reservas, y cómo encaja en la web?
El que habla con los portales, para que una habitación reservada en tu web desaparezca de los suyos.
Un alojamiento pequeño con tres o cuatro canales de venta necesita un solo calendario. Normalmente eso significa un motor de reservas en tu web conectado a un channel manager, que envía la misma disponibilidad a todos los portales. Sin eso, una habitación se puede vender dos veces, y el huésped que llega y se la encuentra ocupada no vuelve a reservar directo.
En la web, el motor de reservas suele ser un widget o un enlace a una página de reservas alojada fuera. Las dos cosas funcionan. Lo que importa es que abra rápido en el móvil, enseñe el total antes del pago y se parezca lo bastante a tu web como para que el huésped no se pregunte dónde está. Los pros y los contras de incrustar un widget o enlazar fuera son los mismos que en cualquier negocio, y están en reservas online en tu web.
¿Cómo llevas tus propias tarifas a Google?
A través de los listados de hoteles de Google, y normalmente mediante tu motor de reservas o tu channel manager, no por tu cuenta.
Cuando alguien busca tu alojamiento en Google, la ficha puede enseñar precios de varios sitios. Según la ayuda de Google Hotel Center, los enlaces de reserva gratuitos no le cuestan nada al socio de reservas. Para enseñar ahí tu propia tarifa, normalmente pasas por un socio de conectividad, que Google describe como una empresa que puede recibir o gestionar tarifas, habitaciones y disponibilidad para uno o varios hoteles, por ejemplo un motor de reservas o un channel manager. Con los alquileres vacacionales las reglas son otras: la guía de Google dice que, por ahora, los alquileres de propietarios particulares no pueden participar en su programa de alquileres vacacionales. Y si alquilas una vivienda de uso turístico, las normas de registro dependen de tu comunidad autónoma.
El paso práctico es un correo. Pregunta a tu motor de reservas o a tu channel manager si son socios de conectividad de Google y qué hace falta para activar los enlaces de reserva gratuitos para tu alojamiento. Si no lo son, es un motivo a tener en cuenta la próxima vez que compares proveedores.
El resto de tu presencia en Google, el Perfil de Empresa de Google con tu horario de recepción, tus fotos y tus reseñas, funciona igual que para cualquier negocio local.
¿Qué más mira el huésped antes de reservar?
Las cosas prácticas que deciden si la estancia será fácil.
- Cómo llegar. La dirección, el aparcamiento, los últimos giros si el GPS se equivoca y qué hacer si llega cuando ya ha cerrado la recepción.
- La hora de entrada y de salida, y qué pasa fuera de ese horario.
- La política de cancelación, con palabras normales, en la página de reserva y en su propia página, diciendo lo mismo en los dos sitios.
- A quién y a qué se admite. Niños, mascotas, habitaciones adaptadas, habitaciones en planta baja. Si una habitación tiene escalones, di cuántos.
- Las normas de la casa que harían cambiar de opinión a alguien, como las horas de silencio o que no se admiten fiestas.
Si parte de tus huéspedes viene de fuera, el proceso de reserva importa tanto como las páginas. Una portada en inglés que lleva a un motor de reservas solo en castellano no es una web en dos idiomas.
¿Qué devuelve al huésped al portal sin que te des cuenta?
Una lista corta, y casi todo se arregla en una semana.
- El botón «Reservar» abre un teléfono o un formulario de correo. El huésped quería consultar fechas, no empezar una conversación.
- Las tarifas de tu web son más altas que las del portal para la misma habitación y las mismas fechas, y nada explica por qué.
- El motor de reservas usa otro nombre de habitación que la página de la habitación, así que el huésped no sabe si está reservando la de vistas al mar.
- Los suplementos solo aparecen en el último paso.
- La web sigue enseñando la temporada pasada. Fechas de cierre antiguas, una carta vieja, una foto de invierno en julio. El huésped se pregunta si estás abierto.
¿Cuánto cuesta la web de un hotel pequeño o una casa rural?
Lo que cuesta una web depende de lo que lleva dentro, y mis precios están en la página de precios. Una casa rural con una página por habitación, una página de cómo llegar, políticas claras y un enlace al motor de reservas está en la parte baja. Un hotel más grande con restaurante, espacio para eventos, la web en varios idiomas y un motor de reservas con el aspecto de la web está en la parte alta. Qué entra en cada caso lo explico en páginas web.
El motor de reservas y el channel manager suelen ser suscripciones aparte con su propio proveedor, y la web debería hacerse alrededor del que elijas, no al revés.
La prueba para hacer hoy
Abre un portal de reservas en el móvil y busca tu propio alojamiento. Elige una habitación y una fecha. Luego abre tu web, en el mismo móvil, e intenta reservar la misma habitación para la misma noche.
Cuenta qué fue más fácil en el portal. Las fotos, el precio, el botón, la política. Cada una es un motivo por el que un huésped terminó la reserva allí.
Si quieres que alguien mire tu web con otros ojos, escríbeme y el mismo día laborable te digo qué arreglaría primero, con un precio cerrado y una fecha.