Commencez par les cartes et les portefeuilles mobiles, Apple Pay et Google Pay, parce que ce sont eux que vos clients ont le plus de chances d'avoir sur eux et qu'ils réduisent le paiement sur téléphone à un seul geste. Ajoutez ensuite le ou les deux modes que vos clients utilisent déjà au quotidien, et arrêtez-vous là : une liste courte et familière à la caisse en fait plus qu'une longue rangée de logos.
Le paiement est la dernière étape de la vente, et celle où la patience est la plus mince. La personne qui a choisi un produit, entré son adresse et atteint la page de paiement a déjà décidé d'acheter. Si son mode de paiement manque, ou si le formulaire plante sur son téléphone, cette décision se défait très vite. Voici comment je pense la liste, dans l'ordre où je la monterais.
De quoi toute boutique a-t-elle besoin à la caisse?
De deux choses, avant tout le reste.
- Le paiement par carte. Les cartes de crédit et de débit sont le moyen que vos clients ont le plus de chances d'avoir sur eux. Tout fournisseur de paiement sérieux les prend en charge, et votre plateforme de boutique se branche presque certainement sur l'un d'eux.
- Les portefeuilles mobiles. Apple Pay et Google Pay permettent de payer avec la carte déjà enregistrée dans le téléphone, confirmée par l'empreinte ou le visage. Le client évite ce qu'il déteste le plus sur un petit écran : taper un long numéro de carte et une date d'expiration avec le pouce.
Une boutique qui offre seulement ces deux modes, et qui les fait bien fonctionner, est en meilleure posture qu'une boutique qui en offre une longue liste qui fonctionne mal. Regardez vos propres statistiques : si la plupart de vos visiteurs arrivent par téléphone, le bouton du portefeuille est la vraie porte d'entrée de votre caisse. Votre site est-il adapté aux mobiles? couvre le reste de l'expérience sur téléphone.
Quels modes locaux comptent pour vos clients?
Ça dépend de l'endroit où vivent vos clients, pas de l'endroit où votre entreprise est enregistrée.
Les gens paient en ligne comme ils paient ailleurs. Une cliente qui règle tout avec sa carte de débit s'attend à la retrouver à votre caisse. Un client qui ne s'en sert jamais ne la cherchera pas. La bonne question n'est donc pas « qu'est-ce que mon fournisseur peut activer », mais « qu'est-ce que mes clients utilisent déjà dans une journée ordinaire ».
Quelques exemples :
- Au Canada, Interac est le réseau de débit que les gens utilisent chaque jour en magasin, et certains clients préfèrent payer à partir de leur compte bancaire plutôt qu'avec une carte de crédit.
- Aux États-Unis, les cartes et les portefeuilles font l'essentiel du travail, et PayPal reste une habitude familière des acheteurs en ligne.
- En Espagne, beaucoup de gens envoient de l'argent depuis l'application de leur banque avec Bizum, et certains préfèrent encore payer à la livraison pour une première commande dans une boutique inconnue.
La prise en charge d'un mode local par votre fournisseur, et le forfait qui l'inclut, changent avec le temps et selon le pays. Vérifiez-le sur les pages de votre fournisseur pour votre pays avant de le promettre à qui que ce soit, vous compris.
Si vous vendez à l'extérieur du pays, la liste peut varier d'un pays à l'autre. Une bonne caisse montre à chaque visiteur les modes qui ont du sens là où il est, plutôt qu'une longue liste pour tout le monde.
PayPal vaut-il encore la peine?
Pour bien des boutiques, oui, pour une raison : la confiance.
Une personne qui achète pour la première fois dans une petite boutique qu'elle ne connaît pas n'a pas toujours envie d'y taper son numéro de carte. PayPal lui permet de payer sans vous transmettre sa carte, avec un compte et un mot de passe qu'elle connaît déjà. Pour une boutique neuve, sans avis clients encore, ce sentiment de sécurité peut compter plus que le mode de paiement lui-même.
En contrepartie, c'est un compte de plus à gérer, un tableau de bord de plus pour les remboursements et un autre ensemble de règles pour les litiges. Si vos clients reviennent souvent et vous font déjà confiance, ça compte moins. Si la plupart de vos commandes viennent de gens qui vous ont découvert hier, ça compte davantage.
Et le paiement différé?
Des services comme Klarna ou Afterpay permettent au client de payer en plusieurs versements ou quelques semaines plus tard, pendant que vous êtes payé d'avance par le service.
Ils ont du sens pour les achats plus importants, quand étaler le montant fait la différence entre acheter maintenant et attendre. Les meubles, les vélos, l'électronique, les formations et les articles semblables sont les cas typiques. Pour une boutique qui vend de petits produits du quotidien, ils ajoutent surtout un logo et des frais.
Deux choses à garder en tête. Ces services coûtent souvent plus cher à la boutique par vente qu'un paiement par carte, alors ils ont leur place sur les produits où ils changent vraiment la décision. Et la façon de les annoncer sur vos pages produits est encadrée, par le fournisseur et, à certains endroits, par la loi sur la protection du consommateur. Lisez les conditions du fournisseur pour votre province avant d'afficher « payez en versements » à côté d'un prix.
Faut-il accepter le virement ou le paiement à la livraison?
Les deux peuvent être utiles, et les deux vous donnent du travail.
Le virement convient aux clients d'affaires qui paient sur facture, et à certaines boutiques qui vendent des articles volumineux faits sur commande. Le prix à payer : la commande reste en attente jusqu'à ce que quelqu'un vérifie le compte bancaire, associe le paiement et libère la commande à la main. Pour les grossistes et les clients professionnels, un compte avec des conditions de facturation est souvent la meilleure formule. La commande en ligne B2B en parle en détail.
Le paiement à la livraison rassure les clients qui ne veulent pas payer une boutique qu'ils ne connaissent pas encore. Il veut aussi dire que certains colis sont refusés à la porte, et que vous payez l'envoi et le retour. Si vous l'offrez, bien des boutiques le limitent à certaines zones ou à certains montants de commande, et l'indiquent clairement avant la caisse.
Qu'est-ce qui fait vraiment le coût des paiements?
Chaque mode de paiement coûte quelque chose, et la structure compte plus qu'un chiffre isolé.
- Des frais par transaction. Habituellement un pourcentage de la vente, parfois avec une partie fixe en plus. Ils varient selon le mode, le type de carte et le pays.
- Des frais transfrontaliers et de change, quand le client paie dans une autre devise ou avec une carte d'un autre pays.
- Les litiges et les remboursements. Un client qui conteste un paiement auprès de sa banque peut vous coûter des frais en plus du remboursement, selon le mode.
- Les frais de plateforme. Certaines plateformes de boutique ajoutent leurs propres frais si vous utilisez un fournisseur de paiement externe plutôt que le leur.
- Le délai de versement. L'argent n'arrive pas dans votre compte au moment où le client paie. Chaque fournisseur a son propre calendrier, et les nouveaux comptes commencent souvent avec un délai plus long.
Aucune de ces raisons ne suffit à offrir moins de modes. Ce sont des raisons de savoir ce que chaque mode vous coûte avant de l'activer, et de lire les conditions plutôt que le logo. Ce que coûte la création d'une boutique, selon le type de projet, se trouve sur la page des tarifs.
Combien de modes de paiement, c'est trop?
Quand la liste cesse d'aider les gens à décider.
Une caisse couverte de logos a l'air complète, mais elle demande au client de choisir, et elle ajoute des scripts et des boutons qui doivent chacun se charger et fonctionner sur tous les téléphones. Chaque mode ajouté, c'est aussi une chose de plus à tester à chaque changement dans la boutique, un tableau de bord de plus pour les remboursements et une série de versements de plus à rapprocher.
Ma règle : les cartes et les portefeuilles pour tout le monde, plus un ou deux modes qu'une vraie partie de vos propres clients demande ou utilise. Si personne n'a jamais demandé un mode, il peut attendre. La même logique vaut pour les applications en général, et combien d'applications Shopify, c'est trop explique pourquoi chaque ajout a des coûts cachés.
Que vérifier avant le lancement?
Un court test que je fais sur chaque boutique avant sa mise en ligne :
- Payez une vraie commande avec chaque mode offert, sur un téléphone, puis remboursez-la. Pas seulement en mode test : un vrai paiement vous montre ce que voient réellement le client et votre banque.
- Vérifiez le courriel de confirmation de chaque mode. Une commande payée par virement et une commande payée par carte ne devraient pas dire la même chose.
- Lisez la page de paiement sur un petit téléphone avec le clavier ouvert. Les boutons doivent rester visibles et le formulaire ne doit pas sauter.
- Regardez la commande dans votre tableau de bord et assurez-vous de voir d'un coup d'œil si elle est payée, en attente ou refusée.
- Montrez les modes de paiement avant la caisse. Une petite ligne sur la page produit ou dans le panier évite aux gens d'aller jusqu'à la dernière étape pour découvrir que leur mode manque. C'est la même chose pour les frais de livraison et les règles de retour, dont parle quoi mettre sur vos pages de livraison et de retours.
En bref
- Les cartes et Apple Pay ou Google Pay d'abord, et assurez-vous qu'ils fonctionnent sur téléphone.
- Ajoutez les modes locaux que vos clients utilisent déjà, vérifiés sur les pages de votre fournisseur pour votre pays.
- Offrez PayPal si beaucoup de vos clients achètent chez vous pour la première fois.
- Gardez le paiement différé pour les achats plus importants, et lisez les conditions d'abord.
- Sachez ce que chaque mode vous coûte, y compris les litiges et le délai de versement.
- Testez chaque mode avec un vrai paiement avant le lancement.
Choisir et tester les paiements fait partie de chaque boutique que je monte, peu importe la plateforme. Si votre caisse perd des gens à la dernière étape, ou si vous êtes sur le point d'ouvrir une boutique sans savoir quoi activer, envoyez-moi votre site et vous recevrez un prix fixe et une date de lancement le jour ouvrable même.