Empieza por la tarjeta y los monederos del móvil, Apple Pay y Google Pay, porque son lo que tus clientes tienen más a mano y convierten el pago en el móvil en un solo toque. Después añade uno o dos métodos que tus clientes ya usan en su día a día, como Bizum, y para ahí: una lista corta y conocida en el pago hace más que una fila larga de logos.
El pago es el último paso de la venta y el que menos paciencia tiene. Quien ha elegido un producto, ha rellenado la dirección y ha llegado a la página de pago ya ha decidido comprar. Si falta su forma de pagar, o el formulario falla en su móvil, esa decisión se deshace enseguida. Te cuento cómo pienso la lista, en el orden en que la montaría.
¿Qué necesita cualquier tienda en el pago?
Dos cosas, antes que nada.
- Pago con tarjeta. Las tarjetas de débito y crédito son lo que tus clientes tienen más probabilidades de llevar encima. Cualquier pasarela de pago seria las acepta, y tu plataforma de tienda casi seguro se conecta con una o varias.
- Monederos del móvil. Apple Pay y Google Pay permiten pagar con la tarjeta que ya está guardada en el teléfono, confirmando con la huella o la cara. Así el cliente se ahorra lo que más odia en una pantalla pequeña: teclear con el pulgar un número de tarjeta largo y una fecha de caducidad.
Una tienda que solo ofrece estas dos cosas, y las tiene funcionando bien, está mejor que una tienda que ofrece una lista larga y mal resuelta. Mira tus propias estadísticas: si la mayoría de tus visitas llega desde el móvil, el botón del monedero es la verdadera puerta de entrada de tu pago. En ¿tu web funciona bien en el móvil? tienes el resto de la experiencia en el teléfono.
¿Qué métodos locales importan a tus clientes?
Depende de dónde viven tus clientes, no de dónde está dada de alta tu empresa.
La gente paga en internet como paga en todo lo demás. En España mucha gente se pasa el dinero de la cena, la lotería del trabajo o el regalo del grupo de WhatsApp por Bizum, desde la app de su banco. Ese cliente espera ver Bizum en tu tienda. Y hay quien, para un primer pedido en una tienda que no conoce, todavía prefiere pagar contra reembolso.
Así que la buena pregunta no es «qué puede activar mi pasarela», sino «qué usan ya mis clientes un día cualquiera».
Si vendes fuera de España, la lista cambia por país. En Canadá, por ejemplo, Interac es la red de débito que la gente usa a diario, y en Estados Unidos PayPal sigue siendo una costumbre muy asentada. Un buen proceso de pago enseña a cada visitante los métodos que tienen sentido donde está, en lugar de una lista larga para todos.
Si tu pasarela o tu banco admite un método concreto, y con qué condiciones, cambia con el tiempo. Compruébalo en las páginas de tu proveedor o pregúntalo en tu banco antes de prometérselo a nadie, incluido tú.
¿Sigue mereciendo la pena PayPal?
Para muchas tiendas sí, por una razón: la confianza.
Alguien que compra por primera vez en una tienda pequeña que no conoce puede no querer meter ahí los datos de su tarjeta. PayPal le deja pagar sin darte la tarjeta, con una cuenta y una contraseña que ya conoce. Para una tienda nueva, todavía sin reseñas, esa tranquilidad puede pesar más que el propio método.
La contrapartida es una cuenta más que gestionar, un panel más para las devoluciones y otras reglas para las reclamaciones. Si tus clientes repiten y ya se fían de ti, importa menos. Si la mayoría de tus pedidos llega de gente que te descubrió ayer, importa más.
¿Y el pago aplazado?
Servicios como Klarna permiten al cliente pagar a plazos o unas semanas después, mientras tú cobras por adelantado del servicio.
Tienen sentido en compras más grandes, cuando repartir el importe marca la diferencia entre comprar ahora o esperar. Muebles, bicis, electrónica, cursos y cosas parecidas son el caso típico. En una tienda de productos pequeños del día a día, sobre todo añaden un logo y una comisión.
Dos cosas a tener en cuenta. Estos servicios suelen cobrar a la tienda más por venta que un pago con tarjeta, así que tienen su sitio en los productos donde de verdad cambian la decisión. Y la forma de anunciarlos en tus fichas de producto tiene reglas, del propio proveedor y de la normativa de consumo y de crédito. Lee las condiciones antes de poner «paga a plazos» al lado de un precio, y si tienes dudas, pregúntaselo a tu gestor o a tu asesor.
¿Aceptas transferencia o contra reembolso?
Los dos pueden servir, y los dos te pasan trabajo a ti.
La transferencia encaja con clientes empresa que pagan contra factura, y con algunas tiendas que venden piezas grandes hechas por encargo. El precio es que el pedido se queda sin pagar hasta que alguien mira la cuenta, casa el ingreso con el pedido y lo libera a mano. Para mayoristas y profesionales, una cuenta con pago a factura suele ser mejor fórmula. Lo explico en pedidos online B2B.
El contra reembolso tranquiliza a quien no quiere pagar por adelantado a una tienda que aún no conoce. También significa que algunos paquetes se rechazan en la puerta, y tú pagas la ida y la vuelta. Si lo ofreces, muchas tiendas lo limitan a ciertas zonas o importes de pedido, le añaden un recargo y lo dejan claro antes del pago.
¿Qué hace subir o bajar el coste de cobrar?
Cada método de pago cobra algo, y la estructura importa más que un número suelto.
- Una comisión por operación. Normalmente un porcentaje de la venta, a veces con una parte fija. Cambia según el método, el tipo de tarjeta y el país.
- Comisiones internacionales y de cambio de divisa, cuando el cliente paga en otra moneda o con una tarjeta de otro país.
- Reclamaciones y devoluciones. Un cliente que reclama un cargo a su banco puede costarte una comisión además de la devolución, según el método.
- Comisiones de la plataforma. Algunas plataformas de tienda añaden su propio cargo si usas una pasarela externa en lugar de la suya.
- Plazos de abono. El dinero no llega a tu cuenta en el momento en que paga el cliente. Cada proveedor tiene su calendario, y las cuentas nuevas suelen empezar con uno más largo.
Ninguna de estas cosas es, por sí sola, motivo para ofrecer menos métodos. Son motivos para saber lo que te cuesta cada uno antes de activarlo, y para leer las condiciones y no solo el logo. Tu gestor también te lo agradecerá: cada método nuevo es otra liquidación que cuadrar con las facturas. Lo que cuesta montar una tienda, según el tipo de proyecto, está en la página de precios.
¿Cuántos métodos de pago son demasiados?
Cuando la lista deja de ayudar a decidir.
Un pago lleno de logos parece muy completo, pero obliga al cliente a elegir y añade scripts y botones que tienen que cargar y funcionar en todos los móviles. Cada método que sumas es también una cosa más que probar cada vez que cambias la tienda, un panel más para las devoluciones y otra serie de abonos que conciliar.
Mi regla: tarjeta y monederos para todos, más uno o dos métodos que una parte real de tus propios clientes pide o usa. Si nadie te ha pedido nunca un método, puede esperar. Con las aplicaciones pasa lo mismo, y en cuántas apps de Shopify son demasiadas explico por qué cada añadido tiene costes escondidos.
¿Qué comprobar antes de lanzar?
Una prueba corta que hago en cada tienda antes de publicarla:
- Paga un pedido real con cada método que ofreces, desde el móvil, y luego devuélvelo. No solo en modo de pruebas: un pago real te enseña lo que de verdad ven el cliente y tu banco.
- Revisa el correo de confirmación de cada método. Un pedido por transferencia y uno con tarjeta no deberían decir lo mismo.
- Mira la página de pago en un móvil pequeño con el teclado abierto. Los botones tienen que seguir a la vista y el formulario no debe saltar.
- Abre el pedido en tu panel y comprueba que ves de un vistazo si está pagado, pendiente o fallido.
- Enseña los métodos de pago antes del pago. Una línea pequeña en la ficha de producto o en el carrito evita que la gente llegue al último paso para descubrir que falta su método. Lo mismo vale para los gastos de envío y las devoluciones, que explico en qué poner en tus páginas de envíos y devoluciones.
En resumen
- Tarjeta y Apple Pay o Google Pay primero, y que funcionen bien en el móvil.
- Añade los métodos que tus clientes ya usan, como Bizum, comprobados con tu pasarela o tu banco.
- Ofrece PayPal si muchos de tus clientes te compran por primera vez.
- Deja el pago aplazado para compras más grandes, y lee antes las condiciones.
- Ten claro lo que te cuesta cada método, incluidas las reclamaciones y los plazos de abono.
- Prueba cada método con un pago real antes de lanzar.
Elegir y probar los pagos forma parte de cada tienda que monto, sea cual sea la plataforma. Si tu tienda pierde gente en el último paso, o estás a punto de abrir una y no sabes qué activar, envíame tu web y tendrás un precio cerrado y una fecha de publicación el mismo día laborable.