Tres cosas: cuánto cuesta el envío, cuándo llega el paquete y qué pasa si el cliente quiere devolverlo. Pon la versión corta donde se toma la decisión de compra, en la ficha de producto y en el carrito, y deja la versión completa en una página de política que diga lo mismo con más palabras.
Es fácil acabar al revés. La política se generó el día que abrió la tienda y nadie la ha vuelto a leer, y la ficha de producto solo dice que el envío se calcula al pagar, que es una invitación a añadir el artículo al carrito, descubrir el coste e irse. Aquí va qué tiene que decir cada página, dónde va cada una y qué falla cuando no coinciden.
¿Por qué el envío va en la ficha de producto?
Porque ahí decide el cliente, y el coste del envío forma parte del precio.
Quien mira un artículo quiere saber si el precio que ve es lo que va a pagar. Si la ficha no lo dice, o se lo imagina o lo añade al carrito para averiguarlo. Los que se imaginan una cifra alta se van ya. Los que se enteran en el pago se van allí, que es peor, porque has pagado para llevarlos hasta ese punto.
La misma lógica está detrás de poner precios en tu web: el cliente acabará enterándose, y una cifra que escondes parece una cifra que te da vergüenza. El envío es el segundo precio de cada producto.
Google piensa igual. Su política de información engañosa para Merchant Center, en el apartado «Precios y condiciones de transacción engañosos», pone como ejemplo no comunicar «todos los gastos de envío aplicables», y no permite ocultar las condiciones de la compra por no comunicarlas «de forma clara, visible y coherente» antes de que el cliente se comprometa. No hace falta que sean falsas. Basta con que no estén o no se vean.
¿Qué debe decir la página de envíos?
Todo lo que un cliente preguntaría en un mostrador antes de sacar la tarjeta, en el orden en que lo preguntaría.
- Cuánto cuesta, con la cifra. Una tarifa plana es una cifra. El envío gratis a partir de un importe es una cifra y un umbral. Una tarifa por peso o por zona es una tabla corta, no una frase que dice que las tarifas varían. Si la empresa de transporte calcula el precio en directo al pagar, di de qué depende y pon un ejemplo típico.
- Adónde envías y adónde no. Solo la Península, también las islas, Ceuta y Melilla, o también otros países. Las islas suelen tener otro precio y otro plazo: dilo aquí, no al pagar.
- Cuánto tarda, en dos partes. El tiempo hasta que el paquete sale de tu almacén y el que tarda la empresa de transporte después. «Sale en 1 o 2 días laborables y llega en 1 a 3 días laborables más, según la zona» es honesto. «Envío rápido» no es una fecha de entrega. Di tu hora límite de pedidos y los días que cierras por fiestas.
- Qué pasa con Canarias, Ceuta y Melilla. Quedan fuera del territorio del IVA y sus envíos pasan por aduana, así que el cliente puede tener que pagar algo al recibir el paquete. Quien no lo sabía lo rechaza, y vuelve a tu cargo. Una frase aquí lo evita.
- Cuándo llega el seguimiento. Por correo, cuando se imprime la etiqueta, con un enlace que funcione.
- Qué hacer si llega dañado. Un camino distinto al de las devoluciones, a tu cargo, y pidiendo una foto para poder reclamar a la empresa de transporte.
Escríbelo con frases normales. El cliente no está leyendo un contrato. Está mirando si le llegará antes del viernes.
¿Qué debe decir la página de devoluciones?
El plazo, el estado del producto, el coste y los pasos. En España, además, una parte la fija la ley.
Si vendes a consumidores a distancia, tienen derecho a desistir de la compra sin dar explicaciones durante un mínimo de 14 días naturales, según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007, artículo 102 y siguientes). Puedes dar más, no menos, y tienes que informar de ese derecho antes de la compra. Cómo encaja en tu caso es una pregunta para tu gestor o tu abogado.
- Cuántos días, contados desde cuándo. Para productos, el plazo cuenta desde que el cliente recibe el pedido, no desde que lo compra. Si das más días, cuéntalos igual, y elige un número que puedas cumplir el peor día del mes.
- Qué esperas del producto devuelto. Sin usar, con etiquetas, lo que sea razonable para lo que vendes. Dilo una vez, sin mayúsculas. Ten en cuenta que el cliente puede abrir el producto para comprobarlo, igual que lo haría en una tienda.
- Qué no se puede devolver. La ley deja fuera, entre otros, los productos hechos a medida o personalizados, los perecederos y los precintados que por higiene no se pueden devolver una vez abiertos. Nombra las categorías y márcalas también en las fichas de producto, no solo aquí.
- Quién paga el envío de vuelta. Tú, el cliente, o el cliente salvo que el producto llegara equivocado o dañado. Cualquiera vale si lo dices. Callarse no vale: si no informas de que la devolución corre por cuenta del cliente, la ley pone ese coste a tu cargo.
- Cómo empezar una devolución. Los pasos exactos: escribe a esta dirección, o abre tu pedido y pulsa este botón. Luego, qué pasa: llega una etiqueta o le das una dirección. La ley también pide que el cliente tenga a mano un modelo de formulario de desistimiento.
- Qué recibe y cuándo. Un reembolso por el mismo medio de pago, o un cambio si el cliente lo prefiere, y cuántos días después. «Cuando hayamos revisado la devolución» es una promesa sin fecha. Pon una fecha. En un desistimiento, la ley te da como máximo 14 días desde que el cliente te lo comunica para devolver el dinero, incluido lo que pagó por el envío estándar, y te deja esperar a recibir el producto o la prueba de que lo ha enviado.
- Productos equivocados o dañados. Un párrafo aparte. Pagas tú, mandas el reemplazo primero si puedes, y el cliente se salta el formulario de siempre.
Una página de devoluciones escrita así es una página de venta. Un cliente que ve que devolver sería fácil es un cliente que compra.
¿Dónde viven estas páginas en una tienda Shopify?
Shopify tiene un sitio para ellas, y las enlaza en más lugares de lo que crees.
La ayuda de Shopify sobre las políticas de la tienda («Adding store policies», en inglés) describe las que puedes configurar en Configuración y luego Políticas, entre ellas devoluciones, envíos, privacidad y aviso legal. En España el aviso legal no es un extra: la LSSI-CE (Ley 34/2002) pide que la web de una empresa muestre los datos de su titular. La misma ayuda dice dónde van los enlaces por defecto: todas las políticas en el pie del proceso de pago, la de devoluciones también en la página de revisión del pedido, y la de envíos en las fichas de producto y en el carrito. Lo que el cliente encuentre al pulsar depende de ti.
Esa misma página dice lo que más importa. Shopify puede generarte plantillas, pero eres tú quien responde de que lo publicado sea exacto y de cumplirlo. La política de devoluciones generada es una promesa real en cuanto se publica. Si dice treinta días y tú pensabas en catorce, has prometido treinta. Lee la plantilla antes de publicarla y cambia lo que no sea verdad.
Cada política tiene su propia dirección, del tipo tutienda.es/policies/shipping-policy. Ponla también en el menú del pie de página, porque ahí es donde la busca el cliente, y el pie del proceso de pago solo aparece cuando ya está pagando.
¿Cómo es el resumen en la ficha de producto?
Una o dos líneas bajo el precio o junto al botón de compra, que digan justo lo que el cliente está a punto de preguntarse.
«Envío gratis a la Península a partir de [tu importe]. Sale en 1 o 2 días laborables. 30 días para devolverlo.» Tres frases cortas, cada una con una cifra o una fecha. Debajo de la descripción, un pequeño apartado de «Envíos y devoluciones» con unas líneas más y un enlace a la página completa.
Dos reglas para el resumen. Tiene que coincidir con la política en cada cifra, porque una ficha que dice treinta días y una política que dice catorce hacen que ninguna de las dos sea creíble. Y tiene que ser un solo bloque que tu equipo edite en un solo sitio, para que cuando cambie el umbral cambie en todas partes. Un resumen pegado a mano en cada descripción se va quedando viejo producto a producto.
El carrito recibe el mismo trato. Enseña ahí el envío estimado, o al menos el umbral y cuánto le falta al cliente para llegar. Un cliente que ve que le falta poco para el envío gratis tiene un motivo para añadir algo. Uno que no lo ve, no.
¿Qué falla más a menudo?
Una lista corta, y todo se puede arreglar esta semana.
- La única información de envío de la web es que se calcula al pagar. Nadie cambió el texto de la plantilla. El cliente añade al carrito para enterarse, y el carrito es donde lo pierdes.
- La política todavía lleva los huecos de la plantilla. Un nombre entre corchetes, una dirección de ejemplo o un plazo que nadie eligió. Léela como la leería un cliente.
- Dos cifras distintas. La ficha dice treinta días, la política catorce y el correo de confirmación otra cosa. Elige una y busca las demás por toda la web.
- Falta el tiempo de preparación. El cliente lee los dos días de la empresa de transporte, y al tercero el paquete todavía no ha salido de tu almacén. Nada va con retraso, pero el cliente cree que sí. Google pone este caso como ejemplo en esa misma política: destacar un plazo de entrega y esconder en un texto menos visible que la preparación tarda más.
- La plantilla enlaza la plataforma europea de resolución de litigios en línea. Esa plataforma cerró el 20 de julio de 2025. Si tu política o tu aviso legal todavía la enlazan, quita el enlace.
- La tienda en catalán con las políticas solo en castellano. En una tienda en dos idiomas es fácil dejar las políticas sin traducir, porque se generaron en lugar de escribirse. Si vendes a consumidores en Cataluña, el Codi de consum (Llei 22/2010, artículo 128-1) pide que la información comercial y los documentos contractuales estén disponibles en catalán.
- Una app de devoluciones instalada para arreglar un problema de la política. La app añade un portal, una cuota mensual y un script en cada página, y el cliente sigue sin saber quién paga la etiqueta. En cuántas apps de Shopify son demasiadas explico cuándo una app es la respuesta. No lo es para una página que nadie ha escrito.
¿Cuánto cuesta?
Escribir las dos páginas y el resumen es una tarde de tu tiempo, o unas horas de un desarrollador si el tema necesita un bloque que tu equipo pueda editar en un solo sitio. El mantenimiento continuo es un plan mensual, y su precio está en la página de precios.
Si la tienda nunca ha tenido políticas de verdad, o la ficha de producto no puede enseñar un resumen sin un diseñador, el arreglo va dentro de una tienda nueva. Lo que cuesta depende sobre todo del número de productos y de las integraciones, y los precios están en esa misma página. Si la tienda todavía no existe, Shopify, Wix o una web a medida es la pregunta que hay que resolver primero.
Lo que mueve el coste no es la longitud de la política. Es que el coste del envío, la fecha de entrega y las condiciones de devolución sean ciertos, iguales en todas partes y visibles antes de que el cliente tenga que preguntar.
Si quieres que alguien mire tu tienda con otros ojos, escríbeme y el mismo día laborable te digo qué arreglaría primero, con un precio cerrado y una fecha.