Tres coses: quant costa l'enviament, quan arriba el paquet i què passa si el client el vol tornar. Posa la versió curta on es pren la decisió de compra, a la fitxa de producte i a la cistella, i deixa la versió completa en una pàgina de política que digui el mateix amb més paraules.
És fàcil acabar al revés. La política es va generar el dia que va obrir la botiga i ningú no l'ha tornat a llegir, i la fitxa de producte només diu que l'enviament es calcula en pagar, que és una invitació a afegir l'article a la cistella, descobrir el cost i marxar. Aquí tens què ha de dir cada pàgina, on va cadascuna i què falla quan no coincideixen.
Per què l'enviament va a la fitxa de producte?
Perquè és on decideix el client, i el cost de l'enviament forma part del preu.
Qui mira un article vol saber si el preu que veu és el que pagarà. Si la fitxa no ho diu, o s'ho imagina o l'afegeix a la cistella per esbrinar-ho. Els que s'imaginen una xifra alta marxen ara. Els que se n'assabenten en el pagament marxen allà, que és pitjor, perquè has pagat per portar-los fins a aquell punt.
La mateixa lògica hi ha darrere de posar preus a la teva web: el client se n'acabarà assabentant, i una xifra que amagues sembla una xifra que et fa vergonya. L'enviament és el segon preu de cada producte.
Google pensa igual. La seva política d'informació enganyosa per a Merchant Center, a l'apartat sobre preus i condicions de transacció enganyosos, posa com a exemple no comunicar totes les despeses d'enviament aplicables, i no permet amagar les condicions de la compra per no comunicar-les de manera clara, visible i coherent abans que el client es comprometi. No cal que siguin falses. N'hi ha prou que no hi siguin o que no es vegin.
Què ha de dir la pàgina d'enviaments?
Tot el que un client preguntaria en un taulell abans de treure la targeta, en l'ordre en què ho preguntaria.
- Quant costa, amb la xifra. Una tarifa plana és una xifra. L'enviament gratuït a partir d'un import és una xifra i un llindar. Una tarifa per pes o per zona és una taula curta, no una frase que diu que les tarifes varien. Si l'empresa de transport calcula el preu en directe en pagar, digues de què depèn i posa un exemple típic.
- On envies i on no. Només la Península, també les illes, Ceuta i Melilla, o també altres països. Les illes solen tenir un altre preu i un altre termini: digues-ho aquí, no en pagar.
- Quant triga, en dues parts. El temps fins que el paquet surt del teu magatzem i el que triga l'empresa de transport després. «Surt en 1 o 2 dies laborables i arriba en 1 a 3 dies laborables més, segons la zona» és honest. «Enviament ràpid» no és una data d'entrega. Digues la teva hora límit de comandes i els dies que tanques per festes.
- Què passa amb Canàries, Ceuta i Melilla. Queden fora del territori de l'IVA i els seus enviaments passen per duana, així que el client pot haver de pagar alguna cosa quan rep el paquet. Qui no ho sabia el rebutja, i torna al teu càrrec. Una frase aquí ho evita.
- Quan arriba el seguiment. Per correu, quan s'imprimeix l'etiqueta, amb un enllaç que funcioni.
- Què cal fer si arriba malmès. Un camí diferent del de les devolucions, al teu càrrec, i demanant una foto per poder reclamar a l'empresa de transport.
Escriu-ho amb frases normals. El client no està llegint un contracte. Està mirant si li arribarà abans de divendres.
Què ha de dir la pàgina de devolucions?
El termini, l'estat del producte, el cost i els passos. A Espanya, a més, una part la fixa la llei.
Si vens a consumidors a distància, tenen dret a desistir de la compra sense donar explicacions durant un mínim de 14 dies naturals, segons la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris (Reial decret legislatiu 1/2007, article 102 i següents). En pots donar més, no menys, i has d'informar d'aquest dret abans de la compra. Com encaixa en el teu cas és una pregunta per al teu gestor o el teu advocat.
- Quants dies, comptats des de quan. Per a productes, el termini compta des que el client rep la comanda, no des que la compra. Si dones més dies, compta'ls igual, i tria un número que puguis complir el pitjor dia del mes.
- Què esperes del producte tornat. Sense fer servir, amb etiquetes, el que sigui raonable per al que vens. Digues-ho una vegada, sense majúscules. Tingues en compte que el client pot obrir el producte per comprovar-lo, igual que ho faria en una botiga.
- Què no es pot tornar. La llei en deixa fora, entre d'altres, els productes fets a mida o personalitzats, els peribles i els precintats que per higiene no es poden tornar un cop oberts. Anomena les categories i marca-les també a les fitxes de producte, no només aquí.
- Qui paga l'enviament de tornada. Tu, el client, o el client tret que el producte arribés equivocat o malmès. Qualsevol opció val si la dius. Callar no val: si no informes que la devolució va a càrrec del client, la llei posa aquest cost al teu càrrec.
- Com començar una devolució. Els passos exactes: escriu a aquesta adreça, o obre la teva comanda i prem aquest botó. Després, què passa: arriba una etiqueta o li dones una adreça. La llei també demana que el client tingui a mà un model de formulari de desistiment.
- Què rep i quan. Un reemborsament pel mateix mitjà de pagament, o un canvi si el client ho prefereix, i quants dies després. «Quan haguem revisat la devolució» és una promesa sense data. Posa-hi una data. En un desistiment, la llei et dona com a màxim 14 dies des que el client t'ho comunica per tornar els diners, inclòs el que va pagar per l'enviament estàndard, i et deixa esperar a rebre el producte o la prova que l'ha enviat.
- Productes equivocats o malmesos. Un paràgraf a part. Pagues tu, envies el recanvi primer si pots, i el client se salta el formulari de sempre.
Una pàgina de devolucions escrita així és una pàgina de venda. Un client que veu que tornar el producte seria fàcil és un client que compra.
On viuen aquestes pàgines en una botiga Shopify?
Shopify té un lloc per a elles, i les enllaça en més llocs del que et penses.
L'ajuda de Shopify sobre les polítiques de la botiga («Adding store policies», en anglès) descriu les que pots configurar a Configuració i després Polítiques, entre les quals devolucions, enviaments, privacitat i avís legal. A Espanya l'avís legal no és un extra: la LSSI-CE (Llei 34/2002) demana que la web d'una empresa mostri les dades del seu titular. La mateixa ajuda diu on van els enllaços per defecte: totes les polítiques al peu del procés de pagament, la de devolucions també a la pàgina de revisió de la comanda, i la d'enviaments a les fitxes de producte i a la cistella. El que el client trobi quan hi faci clic depèn de tu.
Aquesta mateixa pàgina diu el que més importa. Shopify et pot generar plantilles, però ets tu qui respon de l'exactitud del que publiques i de complir-ho. La política de devolucions generada és una promesa real tan bon punt es publica. Si diu trenta dies i tu pensaves en catorze, n'has promès trenta. Llegeix la plantilla abans de publicar-la i canvia el que no sigui veritat.
Cada política té la seva pròpia adreça, del tipus latevabotiga.cat/policies/shipping-policy. Posa-la també al menú del peu de pàgina, perquè és on la busca el client, i el peu del procés de pagament només apareix quan ja està pagant.
Com és el resum a la fitxa de producte?
Una o dues línies sota el preu o al costat del botó de compra, que diguin just el que el client està a punt de preguntar-se.
«Enviament gratuït a la Península a partir de [el teu import]. Surt en 1 o 2 dies laborables. 30 dies per tornar-lo.» Tres frases curtes, cadascuna amb una xifra o una data. Sota la descripció, un petit apartat d'«Enviaments i devolucions» amb unes quantes línies més i un enllaç a la pàgina completa.
Dues regles per al resum. Ha de coincidir amb la política en cada xifra, perquè una fitxa que diu trenta dies i una política que en diu catorze fan que cap de les dues no sigui creïble. I ha de ser un sol bloc que el teu equip editi en un sol lloc, perquè quan canviï el llindar canviï a tot arreu. Un resum enganxat a mà a cada descripció es va quedant antic producte a producte.
La cistella rep el mateix tracte. Ensenya-hi l'enviament estimat, o com a mínim el llindar i quant li falta al client per arribar-hi. Un client que veu que li falta poc per a l'enviament gratuït té un motiu per afegir alguna cosa. Un que no ho veu, no.
Què falla més sovint?
Una llista curta, i tot es pot arreglar aquesta setmana.
- L'única informació d'enviament de la web és que es calcula en pagar. Ningú no va canviar el text de la plantilla. El client afegeix a la cistella per assabentar-se'n, i la cistella és on el perds.
- La política encara porta els forats de la plantilla. Un nom entre claudàtors, una adreça d'exemple o un termini que ningú no va triar. Llegeix-la com la llegiria un client.
- Dues xifres diferents. La fitxa diu trenta dies, la política catorze i el correu de confirmació una altra cosa. Tria'n una i busca les altres per tota la web.
- Falta el temps de preparació. El client llegeix els dos dies de l'empresa de transport, i al tercer el paquet encara no ha sortit del teu magatzem. Res no va amb retard, però el client creu que sí. Google posa aquest cas com a exemple en aquella mateixa política: destacar un termini d'entrega i amagar en un text menys visible que la preparació triga més.
- La plantilla enllaça la plataforma europea de resolució de litigis en línia. Aquesta plataforma va tancar el 20 de juliol de 2025. Si la teva política o el teu avís legal encara l'enllacen, treu l'enllaç.
- La botiga en català amb les polítiques només en castellà. En una botiga en dos idiomes és fàcil deixar les polítiques sense traduir, perquè es van generar en lloc d'escriure's. Si vens a consumidors a Catalunya, el Codi de consum (Llei 22/2010, article 128-1) demana que la informació comercial i els documents contractuals estiguin disponibles en català.
- Una app de devolucions instal·lada per arreglar un problema de la política. L'app afegeix un portal, una quota mensual i un script a cada pàgina, i el client continua sense saber qui paga l'etiqueta. A quantes apps de Shopify són massa explico quan una app és la resposta. No ho és per a una pàgina que ningú no ha escrit.
Quant costa?
Escriure les dues pàgines i el resum és una tarda del teu temps, o unes hores d'un desenvolupador si el tema necessita un bloc que el teu equip pugui editar en un sol lloc. El manteniment continuat és un pla mensual, i el seu preu és a la pàgina de preus.
Si la botiga no ha tingut mai polítiques de debò, o la fitxa de producte no pot ensenyar un resum sense un dissenyador, l'arranjament va dins d'una botiga nova. El que costa depèn sobretot del nombre de productes i de les integracions, i els preus són a la mateixa pàgina. Si la botiga encara no existeix, Shopify, Wix o una web a mida és la pregunta que cal resoldre primer.
El que mou el cost no és la llargada de la política. És que el cost de l'enviament, la data d'entrega i les condicions de devolució siguin certs, iguals a tot arreu i visibles abans que el client hagi de preguntar.
Si vols que algú miri la teva botiga amb uns altres ulls, escriu-me i el mateix dia laborable et dic què arreglaria primer, amb un preu tancat i una data.