Només si una persona contestarà en pocs minuts, durant totes les hores en què el widget diu que estàs connectat. Si això no és veritat, la bombolla del racó no és una funció. És una promesa que estàs a punt de trencar davant d'un client que ja estava decidit a parlar.
La pregunta no és si el xat és bo. És si el pots atendre.
Què promet en realitat una bombolla de xat?
Una resposta, ara.
Per a això existeix. Un telèfon diu «truca'ns». Un formulari diu «et contestarem». Una bombolla de xat diu «aquí hi ha algú». Qui la prem ha triat el camí més ràpid que li vas oferir, i té la pregunta al cap mentre espera els tres puntets.
Tot el que ve després depèn que apareguin els puntets.
Què passa quan no contesta ningú?
El visitant espera, després se'n va, i se'n va amb pitjor opinió de tu que si la bombolla no hi hagués estat mai.
Pensa en el que ha vist. Un punt verd que deia «en línia». Una salutació amb el seu nom, si el widget el tenia. Després, silenci. I a vegades un formulari que li demana el correu per «fer-ne el seguiment», que és just el que volia evitar fent servir el xat.
Tu no veus res d'això. El tauler del xat t'ensenya les converses que hi va haver. De les que es van obrir i es van quedar penjades en diu molt menys. El client que has perdut no envia cap queixa. Truca al negoci següent de la llista.
Qui pot complir la promesa?
Els negocis on ja hi ha algú davant d'una pantalla en horari d'obertura, i amb autoritat per contestar.
Una botiga amb personal al taulell entre client i client. Una clínica o un despatx amb recepcionista, que ja atén el telèfon. Un proveïdor B2B amb un comercial que de tota manera es passa el dia al teclat. Una botiga en línia on els dubtes abans de pagar són de talles, estoc i enviament, i una persona els pot contestar amb una llista al davant.
Fixa't en qui no hi ha a la llista. Una empresa de reformes amb tot l'equip a l'obra. Un restaurant en ple servei. Una assessoria d'una sola persona que es passa el dia reunida. Una perruqueria amb totes les mans ocupades. Per a aquests negocis, un xat en directe és apostar que el propietari mirarà el mòbil a temps, i el propietari perd aquesta aposta els dies de més feina, que són justament els dies que arriben les consultes.
La prova és senzilla. Digues el nom de qui contestarà el xat un dimarts a les tres de la tarda, a l'hora de dinar, i un altre cop un divendres a tres quarts de vuit del vespre, just abans de tancar. Si no pots dir cap nom, no l'instal·lis.
Un xatbot és la manera d'esquivar-ho?
A vegades, per a una feina concreta. No com a substitut d'una persona.
Un bot que respon el grapat de preguntes que fa tothom és útil. L'horari, si treballes a la seva zona, si acceptes la seva mútua, què inclou una primera visita. Aquestes respostes ja estan escrites en algun lloc, i un bot que les dona a les onze del vespre fa una cosa que un formulari no pot fer.
El que no pot fer és tancar un pressupost, valorar un cas, dir a algú si el seu símptoma és urgent o prendre una decisió. Els assistents d'IA nous s'expressen molt millor que els bots de botons d'abans, i aquesta soltesa és el problema. Pregunta-li una cosa que no sap i contestarà igualment, amb frases molt segures, i el visitant prendrà aquesta resposta com a teva. Un preu equivocat del teu xatbot és un preu que ara et toca discutir.
Si en fas servir un, lliga'l curt. Dona-li les teves respostes escrites i res més. Fes que digui clarament quan una pregunta se surt del que sap i que en aquest punt passi a una forma de contacte real en lloc d'endevinar. I llegeix-ne les converses cada setmana, perquè són el registre més sincer que tindràs del que els teus clients volen saber.
Aquestes converses deixen, a més, una lliçó més discreta. Si el bot contesta la mateixa pregunta tot el dia, aquesta pregunta ha de ser a la pàgina com a text normal, on un cercador la troba i ningú no ha d'escriure res. És el que defenso a el teu negoci necessita un blog?, i aquí val paraula per paraula.
Què costa el widget, a més de la quota?
Pes i atenció.
L'script del xat és un fitxer de tercers que es carrega a cada pàgina des d'un servidor que no controles. Va amb l'analítica, el píxel i el widget de ressenyes, i entre tots poden ser la raó que una web que hauria d'anar ràpida s'arrossegui al mòbil. Aquest intercanvi l'explico a per què la teva web va lenta, i un widget de xat no és un passatger lleuger.
L'atenció és l'altre cost. Al mòbil la bombolla tapa part de la pantalla, i en algunes webs tapa just el botó que importava. Obre una salutació pocs segons després d'arribar, cosa que interromp la lectura. I també estira el propietari, perquè cada avís al seu mòbil és o una pregunta que mereix resposta o un bot de correu brossa provant el widget, i no sap quina de les dues fins que mira.
Què hauries d'oferir en lloc seu?
Formes de contacte que puguis complir, amb el temps de resposta escrit al costat de cadascuna.
Un telèfon que sigui un enllaç de debò, que en tocar-lo truqui a una línia que algú agafa. Si tampoc no agafa ningú el telèfon, aquest és un altre problema, i un xat no el resoldrà.
Un enllaç de WhatsApp amb una promesa sincera al costat. «Escriu-me per WhatsApp, contesto en menys d'una hora entre setmana» és una promesa que un propietari enfeinat pot complir des de la furgoneta, i un xat a la web no. El visitant aconsegueix el que volia del xat, una conversa al seu mòbil, sense que tu facis veure que estàs assegut a una taula. I a Espanya és com molta gent prefereix escriure a un negoci.
Un formulari curt que digui què passa després. Pocs camps i una línia a sobre del botó: «Et responc el dia laborable següent». I després compleix-ho. Si ja tens formulari i les consultes semblen poques, comprova que de debò arriba abans d'afegir res més. La prova és a els correus del formulari de contacte no arriben.
Respostes a la pàgina. Preus, o com a mínim forquilles. Zona de servei. Què inclou una primera cita. Amb qui cal parlar. Qui troba la resposta no necessita xatejar, i qui tot i així vol parlar és molt més a prop de comprar.
Si el que la gent vol de debò és una hora per parlar amb tu, això és un problema de reserves, no de xat, i té els seus pros i contres. Són a reserves en línia a la teva web.
Si el poses, com el configures perquè funcioni?
Fes que el widget digui la veritat i que avisi un mòbil que algú porta a sobre.
- Posa com a horari les hores en què una persona mira de debò, no el teu horari d'obertura. Si és de 10 a 14 entre setmana, posa de 10 a 14.
- Fora d'aquest horari, mostra amb sinceritat que no hi ha ningú i canvia el widget per un formulari amb un temps de resposta. No ensenyis un punt verd a mitjanit.
- Envia els avisos al mòbil d'una persona amb nom, i fes que contestar sigui part de la seva feina. Els avisos que van a una bústia compartida no arriben a ningú.
- Treu la salutació automàtica que s'obre en arribar. Deixa que sigui el visitant qui comenci.
- Un cop per setmana, escriu a la teva pròpia web des d'un mòbil que no t'hagi contactat mai i compta els minuts fins que contesta una persona. Aquest compte és l'única mesura sincera de si el widget ajuda.
Si la prova setmanal continua sense resposta, treu el widget. A una web amb telèfon i formulari no li falta res. A una web amb una bombolla de xat que no contesta ningú, sí.
Quant costa arreglar-ho?
Poc, si la resta de la web funciona. Treure un widget, reescriure la secció de contacte amb temps de resposta sincers i afegir un enllaç de WhatsApp és una feina curta. A qualsevol web que faig, el formulari que arriba al teu correu i el botó de WhatsApp hi van inclosos.
Si la mateixa web és la raó que les consultes s'encallin, el que fa moure el preu d'una de nova és el nombre de pàgines, si és una botiga i en quants idiomes surt. Les xifres són a la pàgina de preus, i el que entra en una web, a webs.
Si els visitants et contacten o no, i per quin camí, és el primer que cal mirar abans de decidir res sobre el xat. La llista és a visites però cap contacte.
Si vols que les teves formes de contacte només prometin el que pots complir, escriu-me. Et contesto el mateix dia laborable amb un preu tancat i una data.