Un client nou no està triant una perruqueria. Està triant una persona, un servei i un preu, i la teva web és on comprova les tres coses abans de prémer «Reserva».
Els teus clients de sempre no necessiten la teva web. T'escriuen per WhatsApp o obren l'app de reserves per costum. La web existeix per a la persona que no s'ha assegut mai a la teva cadira, t'ha trobat al mapa o a la publicació d'una amiga, i vol saber si pots fer el que vol, per quants diners i quan. Això és el que busca aquesta persona, pàgina per pàgina, i el que l'envia a un altre lloc sense que te n'adonis.
Qui està mirant de debò la web de la teva perruqueria?
Imagina un desconegut amb el mòbil, comparant-te amb dos o tres llocs més de la zona.
T'ha trobat a Google Maps, en una etiqueta d'Instagram, perquè una amiga li va dir «ves a la meva perruquera» sense recordar-ne el nom, o amb una cerca com «metxes balayage a prop meu». No està llegint. Està buscant quatre coses: què fas, quant costa, qui ho fa i com reservar. Si aquestes quatre coses són a la primera pantalla o a un toc, s'hi queda. Si les ha de buscar, la perruqueria següent del mapa també és a un toc.
Què ha de dir la primera pantalla?
Què ets, on ets i un botó de reserva.
«Perruqueria a Gràcia, color i talls per a cabell arrissat» és una primera línia. «On la bellesa es troba amb l'art» no ho és, perquè el client no en treu res que pugui fer servir. Sota aquesta línia, un sol botó que obre la teva pàgina de reserves, visible al mòbil sense haver de baixar. Al costat, o just a sota, la teva adreça i el carrer, perquè el client sàpiga en un segon si ets a deu minuts a peu o a quaranta amb cotxe.
Després, una foto del local de debò amb gent a dins. No una foto de banc d'una dona rient sota un assecador. El client passarà una hora al teu local, i el vol veure.
La part del mòbil l'explico amb més detall a la teva web està adaptada al mòbil?.
La teva web hauria d'ensenyar els preus dels serveis?
Sí. Una carta de serveis amb preus és la pàgina que més vol veure un client nou.
L'objecció de sempre és que els preus varien. Un tall per a cabell curt no és un tall per a cabell fins a la cintura. És veritat, però la resposta no és amagar la xifra. És ensenyar un preu de partida i dir què el fa moure.
- Un preu de partida per a cada servei, escrit com «Tall dona des de» i la teva xifra, amb una línia a sota: «Si el cabell és llarg o abundant pot portar més temps. Et confirmem el preu abans de començar».
- Preus segons el nivell de l'estilista, si és així com cobres. «Estilista sènior» i «Estilista» en dues columnes s'entén bé. Un client amb un pressupost ajustat pot triar, i un que vol la teva persona amb més experiència sap el que costa.
- La durada al costat de cada servei. Qui reserva a l'hora de dinar necessita saber si un color porta noranta minuts o tres hores.
Els serveis que de debò no pots pressupostar sense veure el cabell, com una correcció de color o un canvi gran de fosc a clar, ho haurien de dir clarament i remetre a una consulta prèvia. «Correcció de color: amb consulta prèvia, es reserva a part» és honest i continua sent útil. Un forat en blanc no.
Si el client no troba una xifra a la teva web, la trobarà a la de la competència, i aquesta serà la xifra amb què et compararà. L'argument per a qualsevol negoci és a hauries de posar preus a la teva web?.
Necessites una pàgina per a cada estilista?
Si els clients reserven amb una persona, sí. Pregunta a recepció quants clients nous demanen algú pel seu nom, i ja tens la resposta.
Un client nou que tria estilista vol saber tres coses: en què és bo, com és la seva feina i quan té forat. Una pàgina d'equip amb una sola foto de grup i els noms de pila no en respon cap.
Dona a cada estilista, barber o esteticista un apartat curt o la seva pròpia pàgina:
- Una foto de la persona, recent, amb l'aspecte que té a la feina.
- En què se centra, amb paraules normals. «Cabell arrissat i tall en sec.» «Degradats i barba.» «Ungles de gel i nail art.» Una línia guanya un paràgraf d'adjectius.
- La seva feina. De sis a dotze fotos de resultats reals, amb el permís del client.
- El seu nivell i la seva tarifa, si la teva carta els fa servir.
- Un botó de reserva que obri directament la seva agenda, no la pàgina general de reserves on el client l'ha de tornar a buscar.
Quan un estilista se'n va, la seva pàgina es treu aquella mateixa setmana.
D'on surten les fotos, i n'hi ha prou amb Instagram?
Instagram és on viu la teva feina del dia a dia. La web és on un desconegut la comprova en un sol lloc.
El teu Instagram barreja la darrera feina amb històries, reels i publicacions compartides, i un client nou ha de remenar per trobar el resultat que vol. La teva web li pot ordenar: una galeria agrupada per servei, com ara metxes, talls, rínxols, barberia o ungles, perquè qui vol un coure vegi coures.
Puja a la web una dotzena de les teves millors fotos de cada servei, fetes amb bona llum i sobre un fons llis. L'abans i el després, un al costat de l'altre, s'entén d'una ullada. Demana permís als clients abans de publicar la seva foto i apunta qui ha dit que sí. Després enllaça a Instagram per a tota la resta.
No incrustis el feed sencer: carrega a poc a poc i ensenya el darrer que vas publicar, inclòs el sopar de l'equip. Necessites una web si ja tens Instagram? i quines fotos necessita la teva web van més enllà.
Els clients poden reservar des de Google sense entrar a la teva web?
Sí, si el teu programa de reserves ho admet, i val la pena configurar-ho.
El Perfil d'Empresa de Google té un ajust de reserves. La seva ajuda explica que, si treballes amb un proveïdor de reserves associat, pots activar les reserves des del teu perfil, i que els teus proveïdors hi apareixen en el termini d'una setmana. També avisa que, quan reserves a través de Google, el proveïdor et pot cobrar. Si el teu proveïdor no és soci de Google, l'ajuda diu que igualment pots afegir el teu propi enllaç de reserves al perfil, que porta el client directament a la teva pàgina de reserves.
El pas pràctic és un correu al teu programa de reserves: pregunta si admet reserves a través de Google a Espanya i quant costa en el teu pla. Si no ho admet, afegeix el teu enllaç de reserves al perfil a mà.
El client que vulgui mirar preus o fotos primer continuarà entrant a la teva web.
Com hauria de funcionar la reserva?
Ràpida, al mòbil, amb els mateixos noms i preus que el client acaba de llegir.
Les perruqueries solen fer servir una app de reserves en lloc d'un calendari dins de la web, i està bé. El que importa és el traspàs. El client llegeix a la teva web «Estilista sènior, tall dona, 60 minuts» i un preu de partida, prem «Reserva» i hauria de veure el mateix servei, el mateix nom i el mateix preu de partida a l'app. Si la teva web diu «Tall signature» i l'app diu «Tall i pentinat (llarg)», el client s'atura i es pregunta quin vol. Alguns tanquen la pestanya.
Revisa els detalls amb què ensopega un client nou:
- Serveis per a clients nous. Si els clients nous de color necessiten una consulta o una cita més llarga, fes que sigui un servei a part que es pugui reservar, perquè no reservin un color normal per error.
- Senyals i cancel·lacions. Si demanes una paga i senyal o cobres quan algú no es presenta, digues-ho a la carta de serveis i a la pàgina de reserva, amb les mateixes paraules. El client no s'hauria d'assabentar del càrrec pel correu de confirmació.
- Què cal portar o fer abans. Vine amb el cabell sec, porta fotos del que vols, arriba deu minuts abans la primera vegada. Un paràgraf curt estalvia molt temps de cadira.
Els pros i els contres d'incrustar un giny de reserves o enllaçar a l'app són a reserves en línia a la teva web.
Què més mira un client nou?
Les coses pràctiques que decideixen si la visita serà fàcil.
- L'horari, igual a la teva web, al teu Perfil d'Empresa de Google i a la teva app de reserves.
- Aparcament o transport públic, en una línia. «Zona blava al carrer i un aparcament públic a dos minuts» estalvia una primera arribada amb presses.
- Accessibilitat. Si hi ha graons a la porta, si el lavabo és a la mateixa planta, si les cadires i els rentacaps serveixen per a algú en cadira de rodes. Digues el que sigui veritat.
- Infants, sense cita, targetes regal. Si talles els cabells a infants, si atens sense cita i com es compra una targeta regal en línia.
- Els productes que vens. N'hi ha prou amb una llista curta de les marques que treballes. Una botiga en línia completa és una altra decisió.
Si atens clients en un altre idioma, en castellà o en anglès en una zona amb turistes, una versió de la carta i del procés de reserva en aquell idioma ajuda més que traduir només la portada.
Què envia un client nou a un altre lloc sense que te n'adonis?
Una llista curta, i gairebé tot s'arregla en una setmana.
- El botó de reserva obre un número de telèfon a les hores en què ningú no l'agafa perquè tot l'equip està amb clients.
- La web no té cap preu, o té una carta en PDF de fa tres anys.
- La pàgina de l'equip ensenya gent que ja no hi és.
- La galeria és un desplaçament llarguíssim de feines barrejades, sense manera de trobar el servei que busca el client.
- Els noms dels serveis no coincideixen entre la web i l'app de reserves.
- La web diu que obres un dia en què l'app no té forats, o al revés.
Quant costa la web d'una perruqueria?
El que costa una web depèn del que porta a dins, i els meus preus són a la pàgina de preus. Una perruqueria amb un sol local, carta de serveis, pàgines dels estilistes, una galeria ordenada i un enllaç de reserves és a la part baixa. Un spa amb moltes categories de tractaments, la web en dos idiomes, targetes regal i botiga en línia és a la part alta. Què entra en cada cas ho explico a pàgines web.
El teu programa de reserves és una subscripció a part amb el seu propi proveïdor. La web s'hauria de fer al voltant del que ja fas servir, no obligar-te a canviar-lo.
La prova per fer avui
Dona el teu mòbil a una amiga que no hagi vingut mai a la teva perruqueria. Demana-li que obri la teva web i reservi un tall de dona amb el teu estilista més sènior dijous vinent, i que esbrini més o menys quant li costarà abans de confirmar.
Mira i no l'ajudis. Cada vegada que s'aturi, torni enrere o et pregunti alguna cosa, és on un desconegut hauria tancat la pestanya.
Si vols que algú miri la teva web amb uns altres ulls, escriu-me i el mateix dia laborable et dic què arreglaria primer, amb un preu tancat i una data.