Un «gracias» en pantalla no demuestra que se haya enviado nada. Normalmente es solo la web pasando a la siguiente pantalla, y sale igual si el correo dejó el servidor o si murió en silencio dos segundos antes.
Es el fallo que nadie detecta, porque es mudo por los dos lados. El cliente cree que te ha escrito. Tú crees que nadie te ha escrito. No hay rebote, ni error, ni ninguna alarma en todo el día. El único síntoma es un negocio que va más lento de lo que las visitas harían pensar.
¿Adónde va una consulta cuando alguien pulsa «enviar»?
Tienen que funcionar cinco cosas distintas, y cada una falla a su manera.
El formulario tiene que enviarse. El servidor tiene que aceptarlo y pasar el mensaje a algo que mande correo. Ese servicio de envío tiene que inspirar confianza al proveedor que lo recibe. El proveedor tiene que dejarlo en la bandeja de entrada y no en spam. Y una persona tiene que abrir esa bandeja.
Si falla cualquiera de las cinco, el resultado es idéntico: no pasa nada y nadie sabe por qué. Casi todos los dueños dan por hecho que el problema está al principio de la cadena, en el propio formulario. Casi siempre está en medio.
¿Por qué el correo acaba en spam?
Porque los proveedores de correo ya no se creen un mensaje solo porque diga que viene de ti.
Hay tres registros DNS que deciden si tu correo es creíble. SPF dice qué servidores pueden enviar correo en nombre de tu dominio. DKIM añade una firma criptográfica que demuestra que el mensaje no se ha tocado y que viene de donde dice. DMARC le dice al proveedor que recibe qué hacer cuando fallan los dos primeros, y puede mandarte informes.
Si tu web envía los avisos del formulario desde un servidor que esos registros no cubren, el proveedor que recibe tiene delante un mensaje que dice venir de tu dominio y que no puede verificar. A veces acaba en spam. A veces se descarta sin llegar a ninguna carpeta.
El hosting compartido barato lo empeora. Envías desde una dirección IP que compartes con cientos de webs y heredas su reputación. Cuando una de ellas se usa para mandar spam, tus peticiones de presupuesto caen con ella.
El error que comete casi todo formulario barato
Este es el fallo concreto, y está en todas partes.
El formulario está montado para enviar el aviso como si fuera el visitante. El remitente del correo es la dirección del propio cliente, la de Gmail o de Outlook que ha escrito en el formulario. Parece cómodo: le das a responder y le contestas a él.
También significa que tu hosting envía correo que dice venir de un gran proveedor de correo en cuyo nombre no tiene ningún permiso para enviar. Es justo el patrón que la autenticación se inventó para frenar, y los filtros de ahora lo tratan como tal.
El arreglo es pequeño y no obliga a rehacer la web. El aviso tiene que salir de una dirección de tu propio dominio, algo como formularios@tunegocio.es, a través de un servicio bien autenticado para ese dominio. La dirección del visitante va en el campo «Responder a». Sigues dándole a responder y sigues llegando al cliente. Y el mensaje pasa ahora las comprobaciones que antes suspendía.
Ya que estás, mira si la web usa la función de correo que trae el hosting. En muchos hostings compartidos esa función está desactivada o sin autenticar, así que el formulario lleva fallando desde el día en que se publicó. Un servicio de envío autenticado cuesta poco, muchos son gratis con poco volumen, y es la diferencia entre esperar que funcione y saberlo.
¿Llega el correo y muere en una bandeja que nadie mira?
Esto no es técnico, y pasa más que los fallos técnicos.
El aviso va a info@, que reenvía a la dirección de alguien que se fue en 2023. O va a una sola persona, que está de vacaciones. O va a una bandeja compartida que todos creen que mira otro.
Hay también una versión más discreta. Si tu info@ reenvía a un Gmail personal, el propio reenvío puede romper la autenticación que el mensaje acababa de superar, porque el servidor que reenvía no es el remitente original. Correo legítimo se queda en el filtro en el segundo salto. Conviene saberlo antes de echarle la culpa a quien te hizo la web, y es una de las razones para tener claro quién controla tu dominio, tus DNS y tu correo.
Haz que los avisos lleguen al menos a dos personas. Revisa la carpeta de spam de cada dirección de esa lista, ahora mismo, antes de leer la siguiente sección.
Manda una respuesta automática, y que sea de verdad
Quien rellena un formulario a las diez de la noche tampoco sabe si ha funcionado. Si no recibe nada, lo lógico es rellenar el formulario de la competencia.
Una respuesta automática resuelve tres problemas de golpe. Le dice al cliente que el mensaje ha llegado. Le da tus datos de contacto, para que pueda buscarte por otra vía si no contestas. Y comprueba que la dirección que ha escrito funciona, porque si rebota lo verás.
Que sea corta y humana. Di que el mensaje ha llegado, cuándo sueles contestar y fírmala con un nombre. Un muro de texto comercial a las diez de la noche no tranquiliza a nadie.
La prueba de diez minutos para hacer hoy
No le preguntes a quien te hizo la web si el formulario funciona. Pruébalo como lo haría un cliente.
Usa el móvil con datos móviles, no con el wifi de la oficina. Abre tu propia web. Rellena el formulario de contacto con una dirección personal que puedas revisar y escribe en el mensaje algo fácil de reconocer, como la hora exacta.
Después revisa cuatro sitios: la bandeja a la que debería llegar el aviso, la carpeta de spam de esa bandeja, la respuesta automática en la dirección que has usado y si, al responder al aviso, tu respuesta te llega. Repítelo con cada formulario de la web. El de presupuesto, el de reservas, la casilla de la newsletter y el formulario del pie de página son cuatro tuberías distintas, y cada una falla por su lado.
Hazlo también después de cada rediseño. Que un formulario se rompa en silencio al rehacer la web es una de las formas clásicas en que una web nueva pierde dinero mientras luce mejor, junto con las redirecciones y las posiciones que se pierden esa misma semana.
No guardes tu única copia en una bandeja de entrada
El correo debería ser el aviso, no el registro.
Cada envío debería guardarse también en algún sitio que controles tú: una base de datos en la web, una hoja de cálculo o un CRM. Así, un correo que falla es una molestia y no un cliente perdido, y puedes ver los envíos que nunca generaron aviso. Esa es la prueba que convierte «creo que el formulario no va» en un hecho que se puede arreglar. Lo que guardas son datos personales, así que tu política de privacidad tiene que contarlo, como piden el RGPD y la LOPDGDD.
También te da los números que ahora no tienes. Cuántas consultas por semana, desde qué páginas y a qué horas. Si tu web recibe visitas que nunca se convierten en consultas, este registro te dice si el problema es el tráfico o el formulario.
Las otras puertas a las que llama la gente
El formulario es solo una de las formas en que un cliente intenta llegar a ti, y las demás se rompen igual de calladas.
Comprueba que el teléfono de la cabecera llame al tocarlo, y que llame a una línea que alguien contesta. Revisa las solicitudes de mensajes de Facebook e Instagram, una carpeta que esconde los mensajes de gente con la que no tienes contacto y que es justo donde cae el primer mensaje de un cliente nuevo. Y si tienes un botón de WhatsApp, que aquí es por donde escribe mucha gente, mándale un mensaje desde un móvil que nunca te haya escrito y mira si llega.
Comprobar todo esto es gratis y no está en la agenda de nadie.
Cuánto cuesta arreglarlo
Reparar un formulario roto suele ser un trabajo pequeño: muchas veces una o dos horas de desarrollo más configurar un servicio de envío autenticado. No es un rediseño, y desconfía de quien te lo presupueste como si lo fuera.
Si vas a hacer o rehacer la web de todos modos, esto tiene que ir dentro del propio proyecto, probado antes de publicar y no descubierto en marzo. Lo que cuesta una web depende sobre todo del número de páginas, de quién escribe los textos y de si lleva tienda o reservas, y mis precios están en la página de precios. Y si no quieres ser tú quien lo compruebe cada mes, eso es justo lo que debería cubrir un plan de mantenimiento.
Resumiendo: es el problema más barato de arreglar de tu web y uno de los más caros de dejar como está, porque el coste no se ve. Nunca ves la consulta que no llegó.
Haz la prueba de diez minutos. Y si prefieres que lo arregle otra persona, escríbeme y el mismo día laborable tienes un precio cerrado y una fecha.