La web d'una clínica té una sola feina, i no és explicar què és la fisioteràpia. És convertir algú que ja busca atenció en una cita a l'agenda, amb els mínims tocs possibles.
Gairebé totes les webs de clíniques ho fan al revés. El botó per demanar cita és un enllaç gris i petit a dalt a la dreta. La portada comença amb un paràgraf sobre la filosofia del centre. Les tres coses per les quals la gent truca no apareixen enlloc. Mentrestant, a recepció responen aquestes mateixes tres preguntes tot el dia, cada dia.
Què fa de debò qui hi entra?
Algú arriba a la teva web en un de dos estats, i en cadascun es comporta de manera completament diferent.
Decidit. Li fa mal l'espatlla, li ho ha recomanat una amiga, vol el primer forat de dijous. Aquesta persona necessita un botó de cita impossible de passar per alt i un telèfon que pugui prémer. Res més de la pàgina no li importa. Si ha de buscar, torna als resultats de Google i obre la clínica següent.
Comparant. Té tres centres a la llista i està decidint de quin fiar-se. Aquesta persona llegeix les pàgines dels professionals, mira si a la teva clínica tracten el seu problema concret i busca senyals que el lloc és real.
Gairebé cap web de clínica no està feta per a cap dels dos. Està feta per al propietari, que vol la missió i els valors primer.
Les tres preguntes que respon recepció tot el dia
Pregunta a qui agafa el telèfon què pregunta la gent abans de reservar. A gairebé qualsevol clínica la llista és alguna versió d'aquesta:
- Treballeu amb la meva mútua o amb la meva assegurança?
- Quant costa la primera visita i quant dura?
- On aparco, i l'entrada té graons?
Són les preguntes que decideixen si algú reserva, i gairebé sempre són enterrades en unes preguntes freqüents al final d'una pàgina que ningú no baixa a llegir. Posa les respostes on es vegin sense desplaçar-se, amb paraules normals. «Treballem amb les principals asseguradores. Primera visita amb valoració, una hora. Aparcament públic a la cantonada, entrada a peu de carrer sense graons.»
Aquest bloc fa més per les cites que qualsevol redisseny de la foto de portada. També redueix les trucades que no són cites, i a recepció ho notaran en una setmana.
Reserves: no refacis el que ja fa el teu programa de gestió
Les teves cites viuen al programa de gestió de la clínica, i s'hi han de quedar. La feina de la web és passar la persona a aquest sistema sense ensopegades, no muntar un segon sistema de reserves que algú hagi de quadrar a mà. Ho explico amb més detall a si els teus clients haurien de reservar per internet.
Hi ha tres coses que fallen en aquest pas, i costen cites de debò:
El botó no és on és el lector. Una acció per demanar cita evident a la capçalera de totes les pàgines, i una altra dins de cada pàgina de servei. No només a la pàgina de «Contacte».
El mòdul va més lent que la pàgina. Els scripts de reserves incrustats pesen molt. En un mòbil amb dades, la pàgina es pot llegir mentre el quadre de reserves encara és un rectangle en blanc, i això sembla espatllat. El que enfonsa les webs al mòbil és el pes, i un mòdul de tercers sol ser el més pesat de la web d'una clínica. Carrega'l quan algú el demani, o dona-li la seva pròpia pàgina en lloc de posar-lo a la portada.
Ningú no l'ha provat en un mòbil. Demana una cita de debò a la teva pròpia web, amb el teu propi mòbil, amb dades i no amb el wifi de la clínica. Després anul·la-la. Gairebé cap propietari de clínica no ho ha fet mai, i són els quinze minuts de feina més rendibles que té a mà.
I mantén el telèfon a la capçalera, que es pugui prémer. Molts pacients sempre preferiran trucar abans que reservar per internet, sobretot la gent gran. Si a la teva clínica es demanen cites per WhatsApp, posa-hi també aquest botó.
Les pàgines dels professionals són les que la gent llegeix
La gent no reserva una clínica. Reserva una persona.
Cada professional necessita la seva pròpia pàgina, amb la seva pròpia adreça i el seu nom real al títol. Els pacients busquen noms, qui et deriva pacients busca noms, i algú a qui han recomanat «la fisio que es diu Laura, la de la clínica de la Rambla» necessita que aquesta pàgina existeixi.
Què hi ha d'haver: una foto real feta a la teva clínica, la titulació i el número de col·legiat, el que tracta més de debò, quants anys fa que exerceix i un enllaç de cita que vagi directe a la seva agenda. Què hi sobra: una foto de banc d'un desconegut somrient amb bata.
També hi ha un avantatge pràctic. Quan un professional se'n va, tens una pàgina neta per actualitzar en lloc d'un nom escampat per nou pàgines de text.
Una pàgina per servei, no una pàgina amb una llista
El pitjor error de cerca que fan les clíniques és la pàgina de «Serveis» amb dotze punts.
Qui escriu «ones de xoc», «ATM» o «plantilles a mida» seguit del nom de la seva ciutat és a prop de reservar. Un punt en una llista no li pot respondre. Una pàgina sí: què és el tractament, per a qui és, com és la primera visita, quant dura, si el cobreix la seva assegurança.
És la mateixa mecànica que fa funcionar la cerca local per a qualsevol negoci de serveis. Parla amb detall d'un tractament i d'un lloc, i les cerques arriben. Dotze pàgines de servei honestes rendeixen més que una portada preciosa, sempre.
Ja que hi ets, comprova que l'horari del teu Perfil d'Empresa de Google coincideix amb el de la web, inclosos els festius locals i el tancament d'agost si tanques. Per a una clínica, la fitxa és sovint la portada de debò, i un dilluns tancat per error envia la gent a la competència amb el mateix clic.
Les dues regles que no decideix un dissenyador
Hi ha dues coses a la web d'una clínica que es regeixen per normes alienes al disseny web, i amb un proveïdor que els treu importància convé anar amb compte.
Testimonis i opinions. La publicitat sanitària està regulada a Espanya, i els col·legis professionals tenen les seves pròpies normes deontològiques sobre publicitat, diferents segons la professió. Abans d'omplir la portada d'opinions de pacients, llegeix què en diu el teu col·legi o fes-li la pregunta directament. No al teu dissenyador web.
Dades de pacients en formularis. Les dades de salut són una categoria especial de dades personals en el RGPD (article 9). Un formulari de contacte genèric no és el canal per a símptomes, antecedents o res que surti d'una història clínica. Deixa la recollida d'aquestes dades dins del programa de gestió pensat per a això, i limita el formulari de la web a «nom, com contactar-te i què vols reservar». Confirma els detalls amb qui porti la protecció de dades a la teva clínica.
Cap de les dues no és motiu per tenir una web pobra. Són motiu per decidir-les abans de construir, no després.
Detalls petits que ho decideixen sense fer soroll
Fotos de la teva clínica de debò. La sala, l'entrada, la recepció, el carrer. La gent decideix si entra en un espai físic, i les fotos de banc no li responen res. És la millora més barata que tenen a mà gairebé totes les clíniques.
Un horari correcte i al dia. Res a la web d'una clínica no és tan fàcil de tenir malament, i poques coses molesten més un pacient que un viatge en va.
Codi accessible i amb sentit. Encapçalaments de debò, camps de formulari amb la seva etiqueta, un contrast que aguanti la llum del dia en un mòbil. Alguns dels teus pacients hi veuen poc o es mouen amb dificultat, i en una clínica no són un públic hipotètic.
Una pàgina que digui què cal esperar a la primera visita. Què cal portar, quina roba posar-se, amb quanta antelació arribar, quant dura. Redueix les cites a què no es presenta ningú i tranquil·litza qui va nerviós, que en una clínica és gairebé tothom que ve per primer cop.
Si la teva web té visites i cap no acaba en cita, el problema sol ser un d'aquests i no el disseny. Aquest buit entre visites i consultes gairebé sempre és mecànic.
De què depèn el preu
El que mou la xifra poques vegades és el disseny. És el nombre de pàgines que algú ha d'escriure i amb quants sistemes ha de parlar la web. Una web per a una sola clínica, amb bones pàgines de servei, pàgines de professionals i el pas al teu sistema de cites, és un projecte acotat. Un centre amb diverses seus, o amb diverses desenes de pàgines de servei en català i castellà, surt més car. Els meus preus són a la pàgina de preus.
Compta també amb la part recurrent: la plataforma de cites, l'allotjament i algú que mantingui al dia horaris, equip i serveis. Una web de clínica que encara mostra un professional que se'n va anar l'any passat fa mal activament.
La prova per fer avui
Obre la teva web al mòbil, amb dades. Posa en marxa un cronòmetre. Demana cita amb un professional concret i atura el cronòmetre quan premis confirmar.
Si el resultat no t'agrada, escriu-me i el mateix dia laborable tens un preu tancat i una data.